Le contexte professionnel s'appuie sur Legami Milano, boutique récemment implantée en Gironde et portée par la tendance kawaii, univers proche de celui des élèves et propice à leur engagement. À partir de cette situation, ils analysent le point de vente, la clientèle, l'environnement concurrentiel, les avis clients, les outils CRM et les indicateurs de performance, pour en dresser un diagnostic complet. Cette analyse débouche sur la proposition de deux actions de FDRC adaptées au contexte de l'enseigne, mobilisant l'ensemble des compétences professionnelles requises pour la situation 1 de l'E33.
Auteur : Hanane COURBOT
Les compétences du Bloc 3 sont au cœur du travail : traiter et exploiter l'information ou le contact client. Les élèves apprennent à recueillir, extraire, exploiter et synthétiser des données issues de sources internes et externes, à rendre compte des données appropriées et à proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise. La séquence mobilise également la mesure de la satisfaction client, les indicateurs de gestion, de performance et d'attractivité, ainsi que le cadre juridique et réglementaire (RGPD et protection du consommateur).
Cette séquence prépare directement à la situation 1 de l'épreuve E33, centrée sur la fidélisation et le développement de la relation client. Le contexte de la boutique Legami Milano, enseigne tendance récemment implantée en Gironde, permet un diagnostic complet et motivant, propice au lien entre cours, PFMP et certification.
Situation pro. 1 – Legami Milano
La présentation générale
- Niveau : Première ou terminale BacPro MCV-A
- Durée : [À COMPLÉTER]
- Activités
Bloc 3 – Fidéliser la clientèle et développer la relation client- Traiter et exploiter l'information ou le contact client ; réaliser un diagnostic pour proposer des actions de FDRC
Compétences et Savoirs associés
- Bloc 3 : Traiter les messages et/ou les demandes des clients ; recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données de sources internes et externes ; rendre compte des données appropriées ; proposer des actions de FDRC en adéquation avec les données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise.
- Savoirs : Le Système d'Information Commercial (SIC) et les outils de gestion de la relation client (CRM) ; la mesure de la satisfaction de la clientèle ; les indicateurs de gestion, de performance et d'attractivité ; le cadre juridique et réglementaire (RGPD et protection du consommateur).
Les ressources et supports
Legami Milano est une enseigne italienne spécialisée dans la papeterie fantaisie, les accessoires du quotidien et les idées cadeaux originales. L'élève est en PFMP en qualité de conseiller(ère) de vente dans la boutique des Rives d'Arcins à Bègles, première boutique de l'enseigne en Gironde, et participe au diagnostic commercial préalable à une action de FDRC portée par la tendance kawaii.
Le plan de travail se décline en 2 missions : traitement et exploitation de l'information ou du contact client, réalisation d'un diagnostic pour proposer des actions de FDRC et en rendre compte.
Dossier Élève
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