PNF 16 janvier 2019 - Les métiers de l’accueil, étude d’opportunité et apports scientifiques
La fonction accueil, qu’elle soit physique et/ou à distance (téléphonique, numérique) est présente dans tous les types d’organisations. Elle repose sur un cœur de métier qui se décline dans des contextes professionnels divers, selon les spécificités des secteurs d’activités et/ou des organisations. En fonction des situations de travail, ce cœur de métier de l’accueil peut s’élargir à un ensemble d’activités administratives, commerciales et de logistique légère. Le personnel chargé de l’accueil est en position d’interface directement avec les publics accueillis, mais aussi entre les services de l’organisation, ceux d’autres organisations partenaires et/ou prestataires. La relation qu’il entretient avec les services et les personnes accueillies participe aux finalités de l’organisation, quelles qu’elles soient.
Types d'organisations
L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises,dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises, l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.
Place dans l'organisation
L’accueil peut être une fonction interne de l’organisation et/ou externalisée. Selon la taille de l’organisation, la ou les personnes chargées de l’accueil sont rattachées aux départements : administratif, logistique, commercial, communication, des ressources humaines et des services généraux.L’externalisation induit le recours àun prestataire de services qui peut prendre en charge tout ou partie des missions d’accueil.
Environnement technologique
[...] De nouvelles formes se rencontrent: accueil à distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour conséquence de faire évoluer les lieux d’accueil et leur organisation.Parallèlement, l’environnement technologique des personnels d’accueil évolue et nécessite souvent l’utilisation simultanée d’outils numériques fixes ou nomades et multimédias. Ainsi, les bornes interactives, automates, tablettes et autres outils/objets connectés sont fréquemment rencontrés. Les applications liées à l’accueil et à la gestion de la relation client sont souvent accessibles. Les outils de communication classiques restent utilisés: téléphone, outils informatiques avec logiciels bureautiques, messagerie électronique et logiciels internes spécifiques ou non à l’accueil.
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