L'accueil des différents publics

*** En cours de publication ***
Cette séquence pédagogique plonge les élèves de Bac Pro Métiers de l'Accueil dans un séminaire professionnel simulé organisé par une agence d'intérim bordelaise "L'Art de l'Accueil Bordelais". À travers trois ateliers progressifs utilisant la pédagogique coopérative , les élèves explorent cinq contextes professionnels variés (hôtellerie, tourisme, santé, culture, commerce), développent leur compétence d'accueil et construisent leur projet professionnel.

Auteur : Patricia COURANJOU, académie de Bordeaux

Le contexte et la place dans la formation

Dans les métiers de l'accueil, savoir adapter sa posture et sa communication à la diversité des publics n'est pas une option : c'est la compétence-clé qui fait toute la différence entre un accueil standard et un accueil d'expert.
Niveau : 1^ère BacPro
Durée : 6 h découpées en 3 ateliers
Contexte professionnel : BAS Intérim est une agence spécialisée dans la mise à disposition de personnel d'accueil professionnel (événements, hôtels, etc.). Leur objectif est de valoriser le métier par la qualité. L'agence se distingue par son approche innovante : tous les nouveaux collaborateurs suivent un séminaire d'intégration et de perfectionnement pour garantir leur compétence. L'élève, en PFMP, participe au séminaire "L'Art de l'Accueil Bordelais".
5 situations d'accueil : Hôtellerie • Tourisme • Commerce • Santé • Culture
Compétences

• E31 - Accueillir, informer et orienter le client : préparer et réaliser un accueil adapté, identifier les caractéristiques des différents publics, adapter sa communication aux situations
• E32 - Valoriser l'image de l'organisation : développer les savoir-être professionnels, analyser et corriger les comportements nuisant à l'image, incarner le rôle d'ambassadeur
• E2 - Analyse de situations professionnelles : analyser des situations d'accueil, identifier les points d'amélioration, argumenter ses choix professionnels

L'organisation pédagogique

Les ateliers proposés alternent des phases de réflexion en groupe, des productions collaboratives et des restitutions orales, favorisant ainsi l'engagement actif des élèves et le développement de leurs compétences transversales.

• Accueil du séminaire – « La carte de Bordeaux » Icebreaker + Post-it (20 min) - créer une ambiance conviviale et ancrer l’accueil dans la culture locale
• Atelier 1 - L’identification et l’accueil des différents publics Jigsaw (2h) : travail collaboratif sur 5 contextes professionnels (hôtel, office de tourisme, galerie marchande, hôpital, lieu culturel)
• Atelier 2 - L’agent d’accueil, ambassadeur de l’entreprise World Café + charte (2h) : exploration des savoir-être, compétences professionnelles et rôle d'ambassadeur, aboutissant à la création d'une charte collective
• Atelier 3 - Le repérage et le choix de son entreprise idéale (2h) : aide à l'orientation et à la recherche de stage à travers une cartographie des opportunités professionnelles locales
• Clôture – Mur des engagements Post-it

Apprentissage coopératif avec décloisonnement en équipes (ou classe puzzle) - L'organisation en groupes "Travail" et groupes "Expert" génère une responsabilisation de chaque élève, une multiplication des échanges et des points de vue, une construction collective du savoir et le développement de compétences orales.

WordCafé - Une méthode de consultation et d'intelligence collective conçue pour favoriser le dialogue, la réflexion et l'émergence d'idées nouvelles au sein d'un grand groupe

Mur des opportunités- Un outil efficace de synthèse après une séance de brainstorming ou une phase d'exploration comme un World Café ou une analyse SWOT.

Réflexions individuelles & collectives

Dossier élève Guide enseignant Cartes à imprimer

Évaluation

Document élève Élément de corrigé