Une mise en situation professionnelle intégrant l'utilisation intelligente et critique de l'IA pour traiter une réclamation client.

Auteur : Catherine LE BOURHIS, académie de Bordeaux

Le contexte et la place dans la formation

La situation professionnelle
Les Toiles Girondines, entreprise artisanale bordelaise fondée en 2015, excelle dans la création de tissus d'ameublement haut de gamme avec ses 25 artisans qualifiés. Reconnue pour sa collection "Patrimoine Bordelais" et son engagement éco-responsable, elle sert une clientèle prestigieuse incluant décorateurs et hôtels de luxe.
L'entreprise souhaite intégrer ChatGPT dans son processus de suivi des réclamations afin de générer des réponses rapides et personnalisées aux clients, et gagner du temps dans le traitement. L'assistant à la gestion est chargé de tester ce nouvel outil et de faire un retour critique et objectif à son responsable.

Niveau : Seconde professionnelle
Durée : 4h
Référentiel

• 1.2 Traitement des opérations administratives et de gestion liées aux relations avec le client, l’usager ou l’adhérent
  • Traitement des réclamations et des litiges
• Résultats attendus :
  • Pertinence de la réponse apportée à une réclamation
  • Qualité de la rédaction des écrits commerciaux

L'organisation et les supports

Vue d'ensemble sur la séquence

• Séance n°1
  Quiz sur le traitement de la réclamation client
  S’approprier les éléments de la réclamation du client MARSEILLE TEXTILES
  Formuler les prompts 1, 2 et 3 - Sauvegarder les résultats
• Séance n°2
  Identifier les différentes phases de traitement d’une réclamation à l’aide du tableau comparatif des prompts
  Surligner les éléments issus des prompts inappropriés ou non conformes à la situation
  Analyser les réponses, formuler des remarques et échanger sur les éléments surlignés
  Créer un logigramme professionnel illustrant le traitement d'une réclamation client avec l’IA - Mesurer et évaluer le résultat obtenu
• Séance n°3
  Créer un logigramme professionnel illustrant le traitement d'une réclamation client avec l’IA - Mesurer et évaluer le résultat obtenu
• Séance n°4
  Formuler la réponse adaptée à la situation du client MARSEILLE TEXTILES en fonction du tableau d’analyse, sur le support le plus approprié
• Séance n°5
  Créer un schéma de traitement de réponse aux réclamations clients en cas d’erreur de facturation (envisager tous les cas).
  Faire un retour du traitement de la situation

Dossier Élève Tableau d'analyse des Prompts QUIZ - La réclamation client

Guide enseignant