Assurer le suivi de la relation client chez ORANGE. Cette séquence propose un contexte de vendeur à distance sur une plate-forme téléphonique.

Les intentions pédagogiques

ORANGE est une entreprise nationale. Le contexte et les situations sont facilement adaptables. Le secteur de la téléphonie permet de créer des séquences pour les métiers du commerce et de la vente et des métiers de l’accueil. ORANGE est implanté nationalement ce qui permet une adaptation locale.

Compétences visées

• Assurer le suivi de la relation client
• Collecter et exploiter l’information client (à des fins de fidélisation)

Objectifs

• Découvrir un métier chez ORANGE
• Accompagner le client dans le cadre d’une livraison
• Fidéliser le client
• Traiter et exploiter l’information à des fins de fidélisation

Durée
3 heures en classe entière SI LA MODALITÉ EST APPLIQUÉE
9 heures en ½ groupe si les élèves réalisent l’ensemble des missions

Conditions organisationnelles en espace professionnel: Tablette numérique, Smartphone de l’élève, Ordinateur, etc.

Une proposition d'organisation pédagogique

L'organisation des activités

• Activité découverte : tous les éléves réalisent l'activité de découverte et la correction est commune
• Mission 1, 2 et 3 : les élèves se mettent par groupe de 3. Groupe ROSE : mission 1 / Groupe VERT : mission 2 / Groupe BLEU mission 3. Chaque élève réalise sa mission
• Phase de consensus : les élèves se regroupent par groupe de 5. Tous les élèves qui ont réalisé la même mission se mettent ensemble. Les élèves échangent sur leurs réponses afin de trouver un consensus.
• Restitution : les élèves reviennent dans leur groupe de initial (phase mission 1, 2 et 3) afin de rendre compte de la mission effectuée.

Les transversalités

Économie-droit (protection du consommateur)
Lettre (préparation de l’appel téléphonique, de la capsule vidéo)

Les ressources numériques

Site web Orange, Youtube, Moteur de recherche, Application learning apps, Capsules vidéo, messagerie, vidéo, Facebook communauté Orange

Les prolongements

Le contexte métiers de la vente (conseiller à distance) peut être transversale aux métiers de l’accueil (téléopératrice) et du commerce (vendeur en boutique) et les missions scindées et enrichies avec d’autres compétences communes.
D’autres outils de fidélisation peuvent être proposés
La collecte et le traitement d’information à partir d’offres de remboursement différée (enrichir/actualiser le SIC).
L’apprenant peut réaliser des capsules vidéo pour expliquer les modalités de livraison en boutique Orange.

Les activités de l'élève

Dossier de l'élève

• Découvrir un métier chez Orange
• Mission 1 - Accompagner le client dans le cadre d’une livraison
• Mission 2 - Fidéliser le client
• Mission 3 - Traiter et exploiter l’information à des fins de fidélisation

Ressources à télécharger (fiche pédagogique, séquence élève, corrigé, ressources multimédias...)