Prendre contact dans le cadre d'une grande surface spécialisée chez Décathlon

Les intentions pédagogiques

Compétences : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal / Prendre contact avec le client

Objectif principal : L’élève doit être capable d’accueillir le client dans un cadre omnicanal
Pré-requis
Notions de communication verbale et non verbale et de rédaction d’un e-mail abordées lors de la semaine de préparation des PFMP.
Entrer dans l’échange oral, le continuum oral-écrit, compétences abordées lors de la séance en co-intervention entre le professeur de lettres et d’enseignement professionnel.

Conditions organisationnelles : en demi-groupe et en espace professionnel. L'élève doit être équipé d'un smartphone ou d'une tablette et d'une messagerie électronique
Transversalités

• Lettres : « entrer dans l’échange oral ». Exploitation de la co-intervention avec le professeur de français.
• Droit : Thème 2.2 « La preuve ». Proposition d’objet d’étude « l’évolution du droit de la preuve liée à internet : la signature numérique"

La séquence et ses ressources

Les modalités d'animation

• En amont : co-intervention avec le professeur de lettres. Réalisation d'une grille d'observation de la communication verbale et non verbale avec les élèves
• Pendant : l’élève prend connaissance des consignes rédigées dans le dossier élève (ou envoyées par courriel par le professeur sur les boites professionnelles des élèves).
  Le professeur questionne l’élève sur sa démarche afin d’amorcer la capacité à expliciter et analyser une situation professionnelle.
  Les activités 6 et 7 qui consistent à projeter l’élève dans un rôle professionnel de conseil de la relation client ou de vendeur conseil, peuvent être réalisées successivement ou en parallèle. Dans ce dernier cas une restitution des tâches, résultats et analyses par groupe professionnel devra être opérée.
• En aval : Un débriefing permet la réalisation de la synthèse avec l’ensemble des élèves collaborateurs. Les vidéos sont à exploiter avec les élèves. Elles permettent une analyse plus fine de ce qui s’est joué par des retours sur image.

Les conditions de réalisation

• Mission 1 - Découvrir l’entrée dans le parcours client
Activité 1 : Mesurer l’importance des avis clients déposés sur le site internet de Décathlon
Activité 2 : Accueillir le client en magasin
• Mission 2 – Participer à l’amélioration du parcours client
Activité 3 : Accompagner et faciliter le parcours du client grâce aux outils physiques et digitaux proposés par l’enseigne
Activité 4 : Traiter un message, envoyé dans le cadre du parcours client, au Centre de la Relation Décathlon.
Activité 5 : Apporter au client toutes les assurances concernant la satisfaction de son besoin
• Mission 3 - Utiliser les réseaux sociaux pour prolonger positivement le parcours client
Activité 6 : Améliorer l’expérience du client
Activité 7 : Analyser les impacts des avis déposés par les clients sur les réseaux sociaux

Pour aller plus loin...

L’enseignant est encouragé à démarrer sans ressources disciplinaires pour infléchir la réflexion et l’analyse de l’apprenant.

• Conseils pour rédiger vos e-mails professionnels
• Créer une signature numérique
• Le petit recueil des bonnes et mauvaises pratiques en matière d’appel téléphonique (vidéo humoristique 20’ : à exploiter par focale selon les étapes et selon les besoins des élèves)
• pourquoi sourire au téléphone ? (témoignage vidéo 1’12)

Fiche d'intentions pédagogiques

Dossier de l'élève

Ressources à télécharger (fiche pédagogique, séquence élève, corrigé, ressources multimédias...)