Identifier les besoins et proposer une solution adaptée au parcours client - Partie 2. Cette séquence permet de varier les contextes et d’aborder des situations omni canal. Au cours des activités les élèves développeront leur culture professionnelle et leur capacité à travailler en groupe.

Les intentions pédagogiques

Compétences visées

• Identifier le client et repérer ses caractéristiques
• Proposer une solution adaptée au parcours client

Objectifs

• Prendre conscience des différentes situations orales d’accueil pouvant être rencontrées
• Réaliser un travail sur la relation digitale
• Établir un itinéraire pour chaque sortie pédagogique

Durée : 6h classe entière et 9h en groupe

Condiditions organisationnelles
Matériels : ordinateur, vidéoprojecteur, tablette numérique ou Smartphone de l'élève. Ainsi qu'un espace professionnel avec une borne d'accueil équipée intégrant certains éléments d'un environnement SNCF (logo, sonorisation, documentations, plans, documents à l'effigie de l'entreprise...)

Contexte : la séquence débute en janvier/février après la PFMP1

Pré-requis
La création d'une adresse courriel professionnelle et l'accès à un espace personnel de travail sur l'ENT Environnement Numérique du Travail
La prise de contact et l’identification des besoins dans plusieurs situations d’accueil.
La connaissance des modes opératoires d’une application.
L'expérience de la constitution d’une grille d’évaluation.

La séquence

L'organisation des séances

• Séance 1 La visite de la gare Saint Lazare
• Séance 2 : La présentation du contexte général
• Séance 3 :Comprendre la demande du client et proposer une offre adaptée

Les prolongements possibles :

• Comparaison avec la RATP (Itinéraires sur Paris, plan ..)
• Séance de révision sur le questionnement dans ce contexte.
• Utilisation d'informations sur les différences du site Transilien : Séance sur une nouvelle cible (les groupes, etc.), Séance sur le Handicap, Séance sur les différents canaux d'achat, Séance sur l'application Hapi, Séance sur les réseaux sociaux le compte twitter et le blog de la ligne J, Séance à MT sur le groupe SNCF à l'international, Séance à MT sur les implantations géographiques des gares, Séance à MT simulations en Anglais et Espagnol avec réalisation d'un glossaire et Coanimation

Ressources à télécharger La proposition d'une offre adaptée aux besoins du client (fiche pédagogique, séquence élève, corrigé, ressources multimédias...)