Le projet Omega : transformer l'apprentissage du commerce en défi ludique

Le projet Omega est un serious game de plateau conçu pour dynamiser l'acquisition des réflexes professionnels chez les élèves de la famille de métiers de la relation client (MRC) et plus particulièrement du bac pro MCV. Il prend en partie son inspiration de la formation ProFAN-Transfert et sa conception a été permise grâce à l'IA générative pour les illustrations et la conception fiches de produits fictives.

Auteur : Jean-François RIGAL, académie de Clermont-Ferrand

La présention générale

Le projet Omega est un "serious game" de plateau conçu pour dynamiser l'acquisition des réflexes professionnels chez les élèves de la famille de métiers de la relation client (MRC) et plus particulièrement du BCP MCV. Il prend en partie son inspiration de la formation ProFAN-Transfert et sa conception a été permise par le développement de l'IA générative pour les illustrations et la conception de fausses fiches de produits.

Les intentions pédagogiques

Face à des notions parfois complexes comme les calculs commerciaux ou la structuration d'un argumentaire, le jeu offre un cadre sécurisant où l'erreur et le travail en groupe deviennent un levier d'apprentissage. L'objectif est double :

• Ancrer les automatismes : pratiquer en groupe les calculs de marge, de TVA, de coefficients de manière répétée et dynamique, la construction d'un argumentaire de vente et tout en répondant à des missions de marketing.
• Développer l'expression orale : construire des argumentaires CAP/SONCASE et répondre à des objections en situation de face-à-face simulé.

Un support adaptable et évolutif de la seconde au BTS

Initialement testé avec une classe de terminales MCV, ce support a démontré sa capacité à engager les élèves les plus réservés. Le projet Omega se compose de plusieurs séries de cartes thématiques permettant de moduler la difficulté :

• Épreuves marketing : analyse de l'offre et positionnement ;
• Défis calculs : maîtrise des indicateurs de performance ;
• Mises en situation : jeux de rôle rapides sur la relation client.

Que ce soit pour une séance de révision avant un examen ou pour appliquer de nouvelles compétences, le projet Omega s'intègre parfaitement dans une pédagogie active et différenciée.
Le jeu propose aux équipes de travailler autour de plusieurs plateaux de jeu et d'une fiche produit par équipe (produit fictif pour éviter que les élèves ne s'appuient sur des habitudes — ex : téléphone portale). Il est possible de proposer la même fiche produit aux équipes pour ajouter de la compétition entre elles.

•  Les compétences professionnelles Hard Skills développées 👇
  AXE 1 — Vente et prospection (blocs 1 et 4B)
  
  Le cœur du projet repose sur la capacité à 'conseiller et vendre' (bloc 1).

  • Plutôt que de réciter des méthodes, les élèves doivent activement 'réaliser la vente' (compétence 1.2). Ils sont évalués sur leur capacité à construire un argumentaire structuré, en s'appuyant sur les méthodes CAP et SONCASE pour 'valoriser l'offre commerciale' (Bloc 4B). L'argumentaire est fait à partir d'une fiche produit transmise, d'un bien peu commun pour pousser les élèves à sortir de leur zone de confort (Smartphone, vêtements...).
  • La séance teste aussi leur aptitude à 'assurer la veille commerciale' (compétence 1.1), car ils doivent, par exemple, réagir à des concurrents 'low-cost' et justifier un prix.
  • Enfin, les 'Cartes Mission' simulent des actions de 'prospection' (bloc 4B), en les forçant à adapter leur discours pour différents canaux, qu'ils soient digitaux ou téléphoniques.

  AXE 2 — Relation client en situation de crise (Blocs 2 et 3)
  
  Un des points forts de ce scénario est de ne pas s'arrêter à la vente, mais de couvrir le 'suivi des ventes' (bloc 2) et la 'fidélisation' (bloc 3).

  • Les 'cartes mission' sont spécifiquement conçues pour déclencher des situations complexes. Les élèves doivent, par exemple, 'traiter les retours et les réclamations des clients' (compétence 2.3), notamment lors de retours très négatifs ou de crises d'e-réputation.
  • Ils ne font pas que réagir ; ils doivent être proactifs pour 'contribuer à des actions de fidélisation' (compétence 3.2), en proposant des stratégies concrètes et en assurant la 'satisfaction du client' (compétence 2.4).

•  Et les Soft Skills dans tout ça ? 👇
  
  

  Le développement des compétences transversales : au-delà du savoir-faire

  Au-delà de la maîtrise des calculs et de l'argumentaire, le projet Omega place les élèves dans des situations qui développent leurs compétences socio-comportementales. Le format ludique et compétitif favorise le développement de compétences socio-comportementales indispensables en entreprise :
  

  COMPÉTENCES RELATIONNELLES

  • Le travail en équipe : ce travail nécessite un travail collaboratif des élèves pour résoudre les défis ;
  • L'écoute active et l'empathie : pour répondre avec pertinence aux besoins exprimés dans les scénarios de vente, une attention particulière à l'autre est indispensable pour valider l'épreuve ;
  • La confiance en soi : la prise de parole devant ses pairs contribue à maitriser l'expression l'orale et la confiance en soi lors des simulations de face-à-face.

  COMPÉTENCES D'ADAPTATION

  • La gestion du stress et du temps : le format des épreuves chronométrées oblige les élèves à hiérarchiser les informations et à rester efficaces malgré la pression ;
  • La réactivité et l'adaptabilité : face à des imprévus ou des objections clients tirés au sort, l'élève doit ajuster son discours instantanément sans perdre le fil de sa démonstration.

  
  En plaçant l'élève au cœur d'une interaction sociale constante, le projet Omega transforme la classe en un véritable laboratoire de la relation client où le savoir-être devient aussi important que le savoir-faire, comme en entreprise.

Le jeu, le mode d'emploi et les supports

Supports élèves

Déroulé du jeu Cartes du jeu à découper Plateau de jeu Exemple de fiches produit