Famille Métiers de la Relation Client - MRC

Prendre contact dans le cadre d'un hôtel. Il s'agit de prendre en charge les clients accueillis dans l'hôtel ou par téléphone chez IBIS. Une situation professionnelle transposable à d'autres situations.

Les intentions pédagogiques

Ibis est une entreprise du groupe ACCOR, présente en France.
Le contexte et les situations sont donc facilement adaptables.
De plus, le secteur de l'hôtellerie recrute des jeunes en cours de formation lors des PFMP du baccalauréat professionnel des métiers de l’accueil mais aussi bien sûr pour les diplômés en CDD, en intérim ou en CDI. Compétences : Prendre Contact

Objectif principal : L’élève doit être capable d’accueillir le client dans un cadre omnicanal
Durée :4h classe entière – 4 heures ½ classe
Pré-requis
La création d'une adresse courriel professionnelle et l'accès à un espace personnel de travail sur l'ENT Monlycée.net

Conditions organisationnelles
Un espace professionnel avec une borne d'accueil équipée intégrant certains éléments du Happy Mood Ibis Styles (logo, sonorisation, documents à l'effigie de l'entreprise...).
Matériels : Ordinateur, Vidéoprojecteur, Téléphone, tablette numérique ou Smartphone de l'élève
Transversalités

• Économie : exemple : Les organisations
• Français : Les registres de langues
• Mathématiques : Calcul d’un pourcentage

La séquence et ses ressources

Les modalités d'animation

L'enseignant seul ou en co-animation

Le déroulement

• Mission 1 : Découverte du contexte général
Activité 1 : Prendre connaissance des différentes déclinaisons des hôtels Ibis du groupe Accor
Activité 2 : Découvrir le contexte de l’organisation
Activité 3 Découvrir l’espace d’accueil de l’hôtel Ibis Style République
• Mission 2 : Découvrir les activités du/de la réceptionniste
Activité 1 : Prendre connaissance de l’offre d’emploi pour un poste de réceptionniste au sein d’un hôtel Ibis Style
Activité 2 : Découvrir le concept du Happy Mood Makers
Activité 3 : Repérer les différentes activités qui permettent de prendre contact avec le client
Activité 4 Découvrir différents services offerts aux clients
• Mission 3 Préparer la relation client
Activité 1 S’initier à une application de la relation client, le logiciel Fols
Activité 2 : Découvrir un prestataire de e-réservation
• Mission 4 : Gérer la relation client
Activité 1 : Préparer l’accueil d’un client fidèle : sms + Enveloppe
Activité 2 : Assurer un accueil client
• Jeux de rôle : Deux vagues de simulation sont prévues.
  La première vague comporte 5 situations qui s’enchainent. Les rôles sont répartis : 3 personnels d’accueil, 3 clients/visiteurs, 6 observateurs (2 par personne à l’accueil).
  L’accueil comporte trois postes de travail : deux postes d’accueil physique et un poste en accueil téléphonique/web/réseaux sociaux., sur l’écran de l’ordinateur la page écran Fols permet de suivre les arrivées du jour.
  La deuxième vague comporte 3 situations. L’accueil comporte un seul poste de travail, donc avec une seule personne est à l’accueil, qui change pour chaque situation.
• Retour d’expérience par les personnels d’accueil puis par les observateurs
• Pour conclure
  Une projection de la vidéo de séance sur "ce qu'il faut faire "est exploité de la même manière que précédemment (côté téléphone et face à face). Il est proposé aux élèves de construire un nuage de mot ou une carte mentale sur les notions de communication verbale et de non verbale lors d’une prise de contact

Pour aller plus loin en utilisant les sites Accor

• Séance sur l'analyse des avis sur l'hôtel Ibis (Tripadvisor) avec choix de 4 ou 6 avis (clients contents et mécontents) et réponse de l'établissement
• Séance sur les implantations géographiques des hôtels du groupe (cartes) avec des calculs de répartition
• Séance sur les calculs de réductions dans l'onglet offre promotionnelle du moment

Fiche d'intentions pédagogiques
Dossier de l'élève
Ressources à télécharger (fiche pédagogique, séquence élève, corrigé, ressources multimédias...)