Répondre à un client mécontent, réclamer auprès d'un fournisseur défaillant, apaiser une salariée qui accuse l'entreprise : le courriel délicat engage l'image de l'organisation et la qualité de ses relations professionnelles. Ces trois mises en situation, conçues pour le Bac Pro AGOrA, entraînent les élèves à choisir la formulation la plus juste pour chaque partie du courriel : factuelle, ferme sans agressivité, empathique sans familiarité.
Auteur : Gilles CHEVALDIN, académie d'Orléans-ToursChaque cas s'appuie sur une bible de paragraphes : pour l'objet et chaque paragraphe du courriel, quatre formulations sont proposées. L'élève associe chaque formulation à l'analyse qui la caractérise, découvre la justification de chaque choix, puis obtient le courriel reconstitué à partir des formulations retenues. Le contexte professionnel de l'entreprise FORGELIA, la situation et les éléments factuels restent consultables tout au long de l'analyse.
Les trois mises en situation
Situation n°1
Litige client
Un client régulier reçoit des équerres en acier galvanisé au lieu d'inox et demande un échange.
Bloc 1 – Gérer des relations avec les clients, les usagers et les adhérents
Activité 1.2. Traitement des opérations administratives et de gestion liées aux relations avec le client, l'usager ou l'adhérent
Savoirs associés
- Le suivi de la relation « client » : le suivi des réclamations, des litiges et des impayés
- La communication « client » : la présentation et la rédaction d'une lettre commerciale
- Les spécificités des messages propres à chaque canal de communication professionnelle (face à face, téléphone, courriel, SMS, etc.)
Situation n°2
Réclamation fournisseur
50 ordinateurs portables commandés à PIXEO n'arrivent pas : rédiger une réclamation ferme mais professionnelle.
Bloc 2 – Organiser et suivre l'activité de production (de biens ou de services)
Activité 2.1. Suivi administratif de l'activité de production
Savoirs associés
- La chaîne des documents liés aux achats, de la demande de devis à la facture d'avoir
- La communication avec les fournisseurs et les autres partenaires
- Les codes, normes, usages et lexiques professionnels de la communication orale et écrite
Situation n°3
Conflit avec une salariée
De retour d'arrêt maladie, une salariée accuse l'entreprise de harcèlement : désamorcer la situation.
Bloc 3 – Administrer le personnel
Activité 3.3. Participation à l'activité sociale de l'organisation
Savoirs associés
- La représentation des salariés (élections professionnelles, institutions représentatives du personnel)
- Les règles légales de communication envers les personnels et les instances représentatives
- Les normes et usages internes de présentation des documents de communication à destination des personnels
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