Bac Pro Métiers de l'Accueil

 Nasrine AZOUZI, 25 ans, a obtenu son baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients usagers en 2012.  Elle occupe aujourd’hui la fonction de Responsable RH au sein de l’entreprise Agap2it, société européenne de conseil, après cinq années d’études post-bac du BTS au Master 2.

Au collège, je voulais devenir assistante sociale, j’avais discuté avec mon professeur principal, qui était professeur d’anglais, et j’avais fait des vœux, mais mon collège ne les a pas appuyés. J’ai alors réalisé d’autres vœux ; je pensais intégrer un bac pro service à la personne, et je me suis retrouvée en classe de seconde Bac Pro ARCU. Comme pour être assistante sociale, il faut passer un concours, je me suis dit, passons ce bac, je verrai après, mais c’est vrai, je ne suis pas arrivée heureuse dans cette section.

 Je me suis ennuyée souvent dans les cours de matières générales, c’était facile pour moi, mais j’aimais beaucoup les matières professionnelles, surtout les évènementiels, car c’était une autre approche que celle du lycée. Nous avons participé pendant 10 jours au Championnat du monde d’escrime au Grand Palais, à des évènements pour le Comité Olympique, des interventions dans des collèges, c’était riche …
Nous avons abordé l’utilisation d’outils comme le Gantt ou le diagramme d’Ishikawa, je les ai revus en Licence et Master pour mes mémoires, et je pense que de les avoir vus au lycée m’a permis de mieux les comprendre ensuite et de bien m’en servir. Ces trois années m’ont fait effectuer beaucoup de périodes en entreprise, je les ai effectuées notamment au Musé.

Carnavalet : "cela m’a apporté de la maturité, de la prise de recul par rapport à des situations professionnelles ; cela fait grandir, permet d’apprendre à mieux maîtriser ses comportements. Avec mes copines, nous étions arrivées un peu « fofolles » au collège mais les techniques d’accueil avec beaucoup de simulations, les situations de communication m’ont fait mûrir …"

L’arrivée en BTS m’a fait un choc sur l’intensité et le niveau !  Dès la première semaine, tu comprends que si tu manques un cours, tu vas être mal ; si tu ne fais pas un devoir, tu vas être perdue. Avant je lisais mes notes, c’était facile, là il a fallu que je travaille deux heures tous les soirs, sinon j’étais fichue. Il y avait des liens avec mes études d’avant le bac, une continuité, mais aussi des matières que je n’avais jamais abordées, comme le management par exemple. L’accueil, la vente, m’ont servi en BTS. J’ai fait aussi des périodes en entreprise, dans un musée la première année car cela portait de nouveau sur l’accueil et dans une entreprise d’import-export de pièces pour des vélos électriques, en seconde année.

J’ai fait une licence gestion des entreprises option secteur associatif, cela a été beaucoup moins un choc qu’entre le Bac et le BTS, mais ce fut l’année la plus dure, plus dur que le Master. C’était une licence avec un bloc professionnel très important. Sur 42 apprenants, seuls 9 étudiants ont été diplômés. Nous pouvions avoir une journée ou deux sur la même matière et l’évaluation dans la foulée ; deux jours de partiels sur toutes les matières de 8h à 19h, un mémoire et un projet tutoré à soutenir devant un jury de sept personnes …
Ensuite j’ai poursuivi avec un Master 1 Sciences humaines, sciences de l’éducation, option insertion formation, et j’ai effectué mes stages dans une association ARS 95 qui s’occupe de femmes isolées et de SDF (insertion par l’économie sociale et solidaire), puis un Master 2 avec un stage chez Agap2, en ressources humaines, le même groupe où je travaille actuellement. A la suite l’entreprise m’a proposé un CDD puis j’ai voyagé une année, et maintenant je suis en CDI.

Aujourd’hui je suis responsable de recrutement et RH opérationnel dans la société Agap2it. J’interviens sur de nombreuses problématiques. Pour la partie RH, je manage une équipe de chargés de recrutement et travaille en collaboration avec des managers/ingénieurs d’affaires ; je développe des partenariats avec les écoles, je mets en place des indicateurs de performance, j’organise des évènementiels : afterwork, workshop/formation,…Pour la partie recrutement, je m’occupe du sourcing pour des profils ingénieurs d’affaires et ingénieurs techniques sur les réseaux sociaux et jobboards (Apec, Monster, LinkedIn, Cadremploi,..), je présélectionne les candidats lors d’entretiens téléphoniques, j’effectue ensuite les entretiens de recrutement téléphoniques et physiques, je rédige les offres d’emploi pour différents supports, je suis les candidats tout au long de leur processus de recrutement jusqu’à l’intégration.

Toutes les compétences acquises avec l’accueil, surtout en évènementiel ; la prise en charge des clients, les techniques de communication, les comportements professionnels. La gestion de projet, c’est surtout en Licence que je l’ai acquise.

Oui, s’il a un projet. Mon bac m’a servi pour faire des études supérieures. Il ne faut pas rester dans des études générales si c’est voué à l’échec ou au risque de décrochage scolaire. Mais il faut regarder sur quels métiers oriente ce bac pro, ne pas choisir n’importe quoi parce qu’on ne sait pas.

Il n’y a pas de métiers ou de périodes en entreprise mauvais ou idéaux. Il est possible de ne pas avoir le diplôme tout de suite, on peut aussi vouloir changer de métier au fil de la vie.  L’important est de se servir de chaque expérience pour atteindre son objectif. Il ne faut pas se croire catégorisé, les opportunités peuvent s’offrir à vous, sachez les voir et foncez !

J’ai toujours eu envie d’exercer un métier avec de l’accueil. En classe de troisième, j’ai effectué beaucoup de journées Portes Ouvertes les samedis dans les lycées. Mon collège m’a fait effectuer un mini-stage dans un lycée offrant des formations en hôtellerie-restauration. Cela m’a beaucoup servi car je n’ai pas du tout aimé ! J’ai trouvé cela trop stressant ; j’étais très timide et le service dans le restaurant d’application m’a effrayée.
Alors j’ai réfléchi, et le secteur de l’accueil dans les transports m’a intéressé et j’ai opté pour le Baccalauréat Professionnel Accueil - Relation clients usagers.

Ces années m’ont permis peu à peu de prendre confiance en moi ; la PFMP en classe de seconde dans un point de vente m’a appris à d’aller vers le client, et peu à peu, de stage en stage, j’ai acquis des compétences. Les cours au lycée avec mes professeurs, les simulations, les mises en situation, m’ont procuré des outils, m’ont permis de savoir gérer les communications téléphoniques et en face à face, d’apprendre à questionner un client, utiliser un tableau Excel pour calculer des taux de fréquentation, ce que je fais aujourd’hui !
En plus, j’ai appris à gérer un conflit à l’accueil ; j’ai acquis du sang- froid et un regard calme qui me permettent de faire face à des situations difficiles, avec parfois des insultes, des conflits… Les différentes périodes en entreprise m’ont fait découvrir des univers variés : l’accueil dans un grand hôpital comme La Pitié Salpêtrière, La Poste, un hôtel… Mon CV s’est enrichi et cela m’a aidé dès que j’ai été diplômée pour m’insérer

J’avais envisagé une poursuite d’études durant mon année de Terminale en BTS Support de l’action managériale, et en fait après les résultats du bac, je suis partie en vacances et j’ai réalisé que je n’étais pas sûre de ce choix, que je n’avais peut- être pas envie de retourner en cours pour deux années de STS ; l’expérience des stages a fait que je souhaitais être en « activité », davantage dans la pratique professionnelle.
Fin août, la société Phone Régie m’a contactée pour m’offrir un CDI et me placer en mission 35 h/semaine à l’accueil du Tribunal de Grande Instance de Paris. J’ai accepté tout de suite et je suis très contente. Les tâches sont variées : nous sommes 6 à l’accueil, bien sûr en tenue professionnelle, nous effectuons l’accueil physique ; nous n’utilisons le téléphone qu’en interne pour vérifier des informations suite à des convocations, nous orientons les visiteurs.
Les outils que nous utilisons, c’est bien sûr un ordinateur avec différents logiciels, la machine pour créer les badges visiteurs et une tablette pour les accueils mobiles lors des audiences du Tribunal et des enquêtes de satisfaction. Il m’arrive de communiquer en anglais, avec certains visiteurs convoqués, mais c’est avec un vocabulaire qui a été facile à acquérir.

Lors de mon arrivée, j’ai été trois jours en formation. Le premier jour, j’étais en observation, le second en binôme, et enfin le troisième, en poste avec une référente à proximité.

Je réfléchis beaucoup en ce moment. Peut-être reprendre une formation pour une spécialisation en accueil dans les transports, comme je l’ai toujours souhaité ; pourquoi pas une mention complémentaire ... A ce moment-là, je souhaiterais l’effectuer en apprentissage, avec une entreprise.

Sans hésiter, c’est un bac où on apprend beaucoup de choses, c’est polyvalent, c’est varié, les stages en entreprise peuvent énormément nous apporter et on a le choix ensuite, soit de poursuivre nos études, soit d’être immédiatement employable.