Bac Pro Métiers de l'Accueil

- Identifier le public et repérer ses caractéristiques Savoirs associés • Les caractéristiques du public accueilli
• La relation de service
• La communication interpersonnelle
• La découverte des besoins Exemples concrets • Identifier le type de visiteur (client, usager, fournisseur, partenaire)
• Repérer les besoins spécifiques (PMR, langue étrangère, urgence)
• Adapter son attitude au profil du visiteur
• Observer les signes de communication non verbale

- Appréhender la demande du public
- Apprécier la complexité de la demande
- Interagir pour préciser la demande Savoirs associés • La découverte des besoins
• Les méthodes de questionnement, échanges, écoute active
• La prise de notes et la reformulation
• Les règles de confidentialité Exemples concrets • Écouter attentivement la demande du visiteur
• Poser des questions ouvertes et fermées
• Reformuler pour valider la compréhension
• Évaluer si la demande est simple ou complexe
• Respecter la confidentialité des informations

- Identifier et mobiliser les ressources utiles
- Apporter une réponse adaptée Savoirs associés • Les ressources internes et externes
• Les bases de données et annuaires
• Les outils de communication
• Les procédures et chartes Exemples concrets • Rechercher l'information pertinente
• Consulter les bases de données internes
• Fournir des informations claires et précises
• Respecter les procédures établies

- Construire une réponse personnalisée en termes de conseils et d'accompagnement Savoirs associés • Les acteurs internes et externes
• L'organigramme et l'annuaire interne
• Les procédures de transfert Exemples concrets • Orienter vers le bon service ou interlocuteur
• Transférer un appel vers le service compétent
• Accompagner le visiteur vers le bon lieu
• Réorienter si nécessaire vers un partenaire externe

- Construire une réponse personnalisée
- Apporter une réponse adaptée Savoirs associés • La relation de service
• La communication interpersonnelle
• La démarche qualité
• Les procédures et chartes Exemples concrets • Conseiller le visiteur sur les démarches à suivre
• Aider à remplir un formulaire
• Accompagner dans l'utilisation d'une borne interactive
• Co-construire une solution personnalisée

- Identifier les paramètres générant du flux
- Repérer les signes de tensions générées par l'attente du public
- Hiérarchiser les activités Savoirs associés • La gestion du flux
• Les dimensions spatio-temporelles (variations horaires, hebdomadaires, saisonnières)
• Les facteurs de stress et le contrôle de soi Exemples concrets • Gérer les files d'attente
• Optimiser les temps d'attente
• Réguler l'affluence aux heures de pointe
• Anticiper les périodes de forte affluence
• Adapter l'organisation selon le flux

- Repérer les signes de tension susceptibles de déboucher sur un conflit
- Interagir pour désamorcer la tension, le conflit
- Mobiliser des solutions pour résoudre le conflit Savoirs associés • Les sources et types de conflits
• Les facteurs de stress et le contrôle de soi
• La gestion des conflits : distance professionnelle, postures, interactions
• La médiation et la négociation
• Le recours hiérarchique et au personnel de sécurité Exemples concrets • Repérer les signes de tension chez un visiteur
• Désamorcer une situation tendue par l'écoute et le dialogue
• Garder son calme face à l'agressivité
• Proposer une solution adaptée au conflit
• Faire appel à sa hiérarchie ou à la sécurité si nécessaire

- Recenser et prioriser les activités
- Organiser ses activités en fonction du contexte
- Repérer et gérer les aléas Savoirs associés • La gestion du temps : urgence, priorité, imprévu, anticipation
• Les outils de planification (agenda, planning)
• La démarche qualité, chartes et procédures
• La gestion simultanée de plusieurs canaux (présentiel, téléphone, mail) Exemples concrets • Prioriser les tâches selon leur urgence et importance
• Gérer plusieurs activités en même temps (accueil, téléphone, mail)
• Anticiper les périodes de forte activité
• S'adapter aux imprévus et aléas
• Assurer la continuité du service

- Repérer les sources d'information
- Rechercher l'information utile au service Savoirs associés • Les sources d'information (moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet)
• Les méthodes et outils de recherche d'information
• Les critères de qualité de l'information (fiabilité, pertinence, actualité) Exemples concrets • Rechercher une information dans les bases de données
• Consulter l'intranet de l'organisation
• Vérifier la fiabilité des sources
• Extraire l'information pertinente pour le service

- Actualiser une base de données Savoirs associés • Les bases de données et leur gestion
• Le traitement, la formalisation et la diffusion de l'information
• Les outils numériques de gestion Exemples concrets • Mettre à jour les coordonnées dans la base de données
• Enrichir les fiches clients/usagers
• Supprimer les informations obsolètes
• Saisir de nouvelles données dans le système

- Rechercher et exploiter l'information
- Actualiser une base de données Savoirs associés • Les méthodes de classement et d'archivage
• L'organisation de l'information
• Les outils collaboratifs de gestion Exemples concrets • Classer les documents selon une nomenclature
• Hiérarchiser l'information par ordre de priorité
• Organiser les fichiers dans une arborescence logique
• Archiver les documents selon les procédures

- Transmettre une information nécessaire à la continuité du service
- Rendre compte de l'information Savoirs associés • La communication professionnelle orale et écrite
• Le traitement, la formalisation et la diffusion de l'information
• Le compte rendu oral et écrit
• Les outils de communication (courriel, téléphone, visio) Exemples concrets • Transmettre un message à un collègue
• Rédiger un compte rendu de réunion
• Assurer la passation d'informations lors d'un changement d'équipe
• Diffuser une information à l'ensemble du service
• Remonter une information importante à la hiérarchie

- Identifier les prestations inhérentes aux activités
- Formaliser une demande et/ou une offre de prestations
- Suivre la réalisation de la prestation
- Mesurer la qualité des prestations et proposer des améliorations Savoirs associés • Les prestations internes (fournitures, réservations, agendas, plannings)
• Les prestations externes (processus achat, documents commerciaux)
• Les outils de mesure de la qualité Exemples concrets • Gérer les commandes de fournitures de bureau
• Organiser une réunion (réservation de salle, matériel, restauration)
• Suivre une prestation de maintenance
• Coordonner avec un prestataire externe
• Évaluer la qualité d'une prestation et proposer des améliorations

- Appréhender les enjeux du projet
- Participer à la réalisation et à la coordination du projet
- Analyser la qualité de la contribution et transmettre les résultats Savoirs associés • La démarche de projet (enjeux, étapes, acteurs, budget)
• Les outils de gestion de projet (échéancier, tableau de répartition des tâches)
• Le travail collaboratif (plateformes collaboratives, web-conférence)
• Les communications inhérentes au projet Exemples concrets • Participer à la préparation d'un événement
• Coordonner les actions entre différents acteurs du projet
• Suivre l'avancement du projet selon l'échéancier
• Contribuer aux réunions de projet
• Rédiger un bilan de participation au projet

- Identifier les supports utiles à la relation commerciale
- Repérer les caractéristiques du public
- Contribuer à l'évolution de la connaissance du public Savoirs associés • La relation client et la relation usager
• Les supports de la relation commerciale (documentation, bornes, logiciels)
• La segmentation du public
• Le positionnement de l'organisation et de la concurrence sur le marché Exemples concrets • Identifier les différents segments de clientèle
• Analyser les caractéristiques du public accueilli
• Contribuer à enrichir la base de données clients
• Repérer les tendances et évolutions du marché
• Utiliser les supports commerciaux adaptés

- Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins
- Finaliser la relation commerciale Savoirs associés • La recherche de la solution adaptée au client/usager
• Le parcours client et le parcours usager
• Les caractéristiques des produits et services Exemples concrets • Écouter et questionner pour cerner le besoin du client
• Proposer une solution personnalisée
• Co-construire l'offre avec le client/usager
• Présenter les caractéristiques et avantages des produits/services
• Conclure la vente ou l'engagement

- Contribuer à l'évolution de la connaissance du public Savoirs associés • Les bases de données commerciales et CRM
• L'exploitation des données clients
• La segmentation et le profilage Exemples concrets • Enrichir les fiches clients avec les informations collectées
• Mettre à jour le CRM après chaque interaction
• Exploiter les données pour personnaliser la relation
• Analyser les comportements d'achat
• Identifier les opportunités commerciales

- Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
- Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d'insatisfaction
- Participer à la mise en œuvre des actions de fidélisation Savoirs associés • Les outils de collecte (enquêtes, questionnaires, médias sociaux)
• La mesure de la satisfaction
• La fidélisation (enjeux, programmes, suivi) Exemples concrets • Mesurer la satisfaction client par des enquêtes
• Identifier les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction
• Mettre en place des actions de fidélisation (carte de fidélité, offres personnalisées)
• Suivre l'efficacité des actions de fidélisation
• Développer une relation durable avec le client/usager

- Recueillir les réclamations
- Interagir pour comprendre les motifs de réclamation
- Apporter une réponse à la réclamation et/ou au mécontentement
- Rendre compte des situations rencontrées Savoirs associés • Le traitement des réclamations
• Les modalités de collecte (orales, écrites, présentiel, à distance)
• Les procédures de traitement
• Le compte rendu hiérarchique Exemples concrets • Accueillir une réclamation avec professionnalisme
• Écouter activement pour comprendre le motif du mécontentement
• Proposer une solution adaptée dans son périmètre de compétence
• Orienter vers la hiérarchie si nécessaire
• Assurer le suivi et rendre compte à sa hiérarchie