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01
Conseil et vente
Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers du commerce et de la vente » assure des missions qui relèvent de la vente de biens et/ou de services en unité commerciale physique ou à distance, en visite de clientèle ou encore à distance, et qui se déroulent dans un cadre omnicanal, juridique et règlementaire.
Veille commerciale Contact client Argumentation Vente additionnelle Finalisation vente
02
Suivi des ventes
Le titulaire du diplôme réalise les opérations de suivi et de services liées à la vente, dans le respect des procédures de son entreprise et en conformité avec le cadre juridique et règlementaire de la vente.
Suivi commande Services associés Traitement réclamations Satisfaction client
03
Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client
Le titulaire du diplôme joue un rôle majeur dans la fidélisation de la clientèle dans un environnement omnicanal, fortement concurrentiel, face à une clientèle mieux informée et plus exigeante.
Traitement données Actions fidélisation Mercatique digitale Évaluation actions
04A
Animation et gestion de l'espace commercial (Option A)
Le titulaire de l'option A exerce son activité en unité commerciale physique ou à distance. Il gère les approvisionnements, la présentation marchande et contribue au développement de la clientèle.
Gestion stocks Merchandising Sécurisation Développement clientèle
04B
Prospection clientèle (Option B)
Le titulaire de l'option B exerce son activité de prospection à distance ou en face-à-face. Il qualifie les prospects, prend des rendez-vous et contribue au développement des ventes.
Recherche d'information Plan de prospection Opération prospection Évaluation prospection Valorisation offre

Conseil et vente

Veille informationnelle
C1.1 : Assurer la veille commerciale
Savoirs associés : • L'environnement commercial et concurrentiel
• La technologie des produits et services
• Les sources d'information et outils de veille
• Les techniques de recherche documentaire
Exemples professionnels : • Surveiller quotidiennement les prix de la concurrence sur les sites web et en magasin
• S'abonner aux newsletters sectorielles et aux alertes Google sur les nouveaux produits
• Consulter les fiches techniques fournisseurs pour maîtriser les caractéristiques des produits
• Participer aux formations produits organisées par les marques (exemple : Samsung, Dyson)
• Analyser les tendances de consommation via les rapports d'études de marché
Prise de contact
C1.2 : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
Savoirs associés : • Les techniques d'approche client
• La communication verbale et non-verbale
• Les codes vestimentaires professionnels
• L'adaptation au contexte omnicanal (présentiel, téléphone, chat, visio)
Exemples professionnels : • Accueillir un client en magasin avec le sourire et une formule de politesse adaptée
• Répondre à un appel téléphonique en se présentant clairement (nom, enseigne, formule de bienvenue)
• Engager la conversation par une question ouverte : "Bonjour, vous recherchez quelque chose de particulier ?"
• Adapter sa posture et son ton selon le profil du client (jeune, senior, pressé, indécis)
• Gérer un tchat client en ligne en répondant rapidement et en personnalisant les échanges
Découverte et analyse des besoins
C1.2 : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
Savoirs associés : • Les techniques de questionnement (QQOQCP, questions ouvertes/fermées)
• L'écoute active et la reformulation
• Le modèle SONCAS (motivations d'achat)
• L'analyse du comportement client
Exemples professionnels : • Poser des questions ouvertes : "Quel usage allez-vous faire de ce produit ?" "Quelles sont vos priorités ?"
• Identifier les motivations SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie)
• Reformuler les besoins : "Si je comprends bien, vous recherchez un smartphone performant pour la photo ?"
• Observer les signaux non-verbaux (hésitations, regards insistants sur un produit)
• Utiliser un questionnaire de découverte structuré pour les ventes complexes (automobile, immobilier)
• Prendre des notes pour personnaliser la proposition
Présentation d'une solution adaptée
C1.2 : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
Savoirs associés : • Les caractéristiques produits (techniques, commerciales, juridiques)
• La transformation des caractéristiques en avantages (CAP/CAB)
• Les techniques de démonstration et de présentation
• Les outils d'aide à la vente (catalogues, tablettes, configurateurs)
Exemples professionnels : • Utiliser la méthode CAB : "Cet aspirateur sans sac (Caractéristique) vous permet (Avantage) d'économiser sur l'achat de sacs (Bénéfice)"
• Réaliser une démonstration produit en magasin (test d'un appareil électroménager, essayage de vêtements)
• Présenter plusieurs options adaptées au budget : entrée de gamme, milieu de gamme, haut de gamme
• Utiliser une tablette pour configurer un produit personnalisé (cuisine équipée, ordinateur sur mesure)
• Montrer des visuels, vidéos ou témoignages clients pour illustrer la solution
• Comparer deux produits pour aider le client à choisir
Argumentation et traitement des objections
C1.2 : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
Savoirs associés : • Les techniques d'argumentation (preuve, témoignage, référence)
• Les types d'objections (prix, délai, produit, concurrent)
• Les méthodes de traitement des objections
• La gestion du rapport qualité/prix
Exemples professionnels : • Objection prix : "Je comprends votre préoccupation. Ce prix inclut 3 ans de garantie et une livraison gratuite"
• Objection délai : "C'est vrai que 2 semaines c'est long, mais cela garantit une installation soignée et sur mesure"
• Objection concurrent : "Effectivement ce modèle existe ailleurs, mais chez nous vous bénéficiez d'un SAV local et d'un conseil personnalisé"
• Utiliser la technique du "Oui, mais" : "Oui ce produit est plus cher, mais sa durabilité vous fera économiser sur le long terme"
• Apporter des preuves concrètes (tests, labels, certifications, avis clients)
• Proposer un essai gratuit ou une période de satisfaction garantie
Vente(s) additionnelle(s)
C1.2 : Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
Savoirs associés : • Les techniques de vente additionnelle (up-selling, cross-selling)
• Les services associés (garanties, assurances, formations)
• La détection des besoins complémentaires
• Les produits complémentaires et accessoires
Exemples professionnels : • Cross-selling : proposer une housse et un film de protection lors de l'achat d'un smartphone
• Up-selling : suggérer le modèle supérieur avec plus de fonctionnalités pour 50€ de plus
• Proposer une extension de garantie de 2 ans sur un appareil électroménager
• Suggérer des piles, une carte mémoire ou un trépied lors de l'achat d'un appareil photo
• Proposer l'installation et la mise en service pour un équipement technique
• Offrir un produit d'entretien adapté (exemple : produit pour canapé en cuir)
Finalisation de la vente
C1.3 : Finaliser la vente
Savoirs associés : • Les techniques de conclusion de vente
• La détection des signaux d'achat
• Les formalités administratives de la vente
• Les engagements contractuels
Exemples professionnels : • Repérer les signaux d'achat : "C'est parfait", "Ça me plaît", relit la fiche technique
• Utiliser une question fermée : "Je vous emballe ce produit ?" "On procède à la commande ?"
• Proposer un choix binaire : "Vous préférez le retirer en magasin ou être livré à domicile ?"
• Remplir le bon de commande ou la fiche client avec précision
• Expliquer les conditions générales de vente et faire signer les documents
• Rassurer : "Vous avez fait le bon choix, ce produit est très apprécié de nos clients"
Mise en place du règlement et de la livraison
C1.3 : Finaliser la vente
Savoirs associés : • Les modes de paiement et leur sécurisation
• Les modalités de livraison et de mise à disposition
• Les garanties légales et contractuelles
• Le droit de rétractation
Exemples professionnels : • Proposer les différents moyens de paiement : CB, espèces, chèque, paiement en 3 fois sans frais
• Expliquer les options de livraison : retrait gratuit en magasin sous 2h, livraison à domicile standard (5€) ou express (15€)
• Informer sur la garantie légale de conformité (2 ans) et proposer l'extension de garantie constructeur
• Rappeler le droit de rétractation de 14 jours pour les ventes à distance
• Coordonner avec le transporteur et communiquer le numéro de suivi
• Remettre la facture, le certificat de garantie et la notice d'utilisation

Suivi des ventes

Suivi de la commande du produit
C2.1 : Assurer le suivi de la commande
Savoirs associés : • Les processus de traitement des commandes
• Les outils de suivi (ERP, logiciels de gestion)
• Les délais de traitement et d'acheminement
• Les procédures de relance
Exemples professionnels : • Vérifier dans le système informatique l'état d'avancement de la commande (en préparation, expédiée, en transit)
• Contacter le client proactivement : "Bonjour Mme Dupont, votre commande n°12345 a bien été expédiée ce matin"
• Communiquer le numéro de suivi Colissimo ou Chronopost par email et SMS
• Informer d'un retard : "En raison d'une forte demande, la livraison est repoussée de 3 jours. Nous nous excusons pour ce désagrément"
• Mettre à jour le CRM avec les informations de suivi pour traçabilité
Suivi du règlement du client
C2.1 : Assurer le suivi de la commande
Savoirs associés : • Les modes de règlement et leur traçabilité
• Les procédures de recouvrement
• Le traitement des impayés
• Les délais de paiement légaux
Exemples professionnels : • Vérifier l'encaissement du paiement CB dans le terminal de paiement ou le logiciel de caisse
• Relancer un client B2B dont la facture est impayée à 30 jours : appel courtois puis lettre recommandée
• Traiter un rejet de prélèvement automatique et proposer un autre moyen de paiement
• Gérer un paiement en plusieurs fois : vérifier les échéances et relancer en cas de non-paiement
• Transmettre les dossiers litigieux au service comptabilité ou au contentieux
Mise en place du ou des service(s) associé(s)
C2.2 : Mettre en place les services associés
Savoirs associés : • Les différents services associés (livraison, installation, formation)
• La gestion des prestataires externes
• Les procédures de coordination
• Le contrôle qualité des prestations
Exemples professionnels : • Organiser la livraison d'un réfrigérateur avec reprise de l'ancien appareil et mise en service
• Coordonner avec le prestataire : confirmer le rendez-vous, donner les coordonnées client et instructions particulières (3ème étage sans ascenseur)
• Planifier l'installation d'une cuisine équipée : prendre RDV avec le poseur, vérifier les mesures, confirmer les délais
• Suivre l'exécution du service : appeler le client après intervention pour vérifier sa satisfaction
• Gérer une formation produit : organiser une session d'initiation pour un logiciel ou un équipement complexe
Traitement des retours et des réclamations
C2.3 : Traiter les réclamations
Savoirs associés : • Les droits du consommateur (garanties, rétractation)
• Les techniques de gestion des conflits
• Les procédures de retour et d'échange
• La gestion du stress et des émotions
Exemples professionnels : • Accueillir un client mécontent avec calme et empathie : "Je comprends votre déception, nous allons trouver une solution ensemble"
• Traiter un retour sous garantie : vérifier le défaut, remplir la fiche SAV, proposer échange ou remboursement
• Gérer un produit défectueux : s'excuser, proposer un remplacement immédiat ou un avoir + geste commercial
• Résoudre une erreur de livraison : organiser le retour gratuit et expédier le bon produit en priorité
• Désamorcer un conflit : écouter sans interrompre, reformuler le problème, proposer plusieurs solutions
• Escalader si nécessaire vers le responsable pour les cas complexes
Remontée d'informations satisfaction-client
C2.4 : Évaluer la satisfaction client
Savoirs associés : • Les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT)
• Les outils de collecte (questionnaires, enquêtes)
• Les méthodes de mesure de la qualité de service
• Les procédures de remontée d'information
Exemples professionnels : • Envoyer un email de satisfaction après achat : "Notez votre expérience de 1 à 5 étoiles"
• Réaliser une enquête téléphonique post-livraison : "Êtes-vous satisfait de la qualité du produit et du délai de livraison ?"
• Collecter les avis clients sur le site web, Google My Business ou Trustpilot
• Remonter les commentaires clients lors des réunions d'équipe hebdomadaires
• Saisir dans le CRM les feedbacks positifs et négatifs pour analyse
Mesure et analyse de la satisfaction
C2.4 : Évaluer la satisfaction client
Savoirs associés : • Les techniques d'analyse statistique
• Les tableaux de bord et indicateurs de performance
• L'identification des axes d'amélioration
• Les outils de reporting
Exemples professionnels : • Calculer le taux de satisfaction global : 85% de clients satisfaits ou très satisfaits
• Analyser les réclamations par catégorie : 40% liées aux délais, 30% à la qualité produit, 20% au SAV
• Créer un tableau de bord mensuel avec les KPI : NPS, taux de retour, délai moyen de traitement des réclamations
• Identifier les points faibles : temps d'attente téléphonique trop long (moyenne 5 min)
• Comparer les résultats avec les objectifs fixés et les périodes précédentes
• Présenter les résultats en réunion avec des graphiques clairs
Transmission des informations
C2.4 : Évaluer la satisfaction client
Savoirs associés : • La communication interne
• Les circuits d'information dans l'entreprise
• Les outils collaboratifs
• La traçabilité des actions
Exemples professionnels : • Rédiger un compte-rendu mensuel de satisfaction client pour la direction
• Transmettre les problèmes produits récurrents au service qualité pour amélioration
• Partager les retours positifs avec l'équipe pour valoriser les bonnes pratiques
• Utiliser un outil collaboratif (Slack, Teams) pour alerter en temps réel sur une problématique urgente
• Proposer des actions correctives : formation du personnel, amélioration des process, modification produit
• Mettre à jour la base de données clients avec l'historique des interactions

Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Exploitation des données clients
C3.1 : Traiter l'information client
Savoirs associés : • Le système d'information commercial (SIC)
• Le CRM et la gestion de bases de données
• Les techniques de segmentation client
• Le RGPD et la protection des données personnelles
Exemples professionnels : • Extraire du CRM la liste des clients ayant acheté un smartphone dans les 12 derniers mois pour cibler une offre accessoires
• Segmenter la base clients par critères : âge, localisation, panier moyen, fréquence d'achat
• Créer des profils types : "jeunes parents 25-35 ans", "seniors connectés", "acheteurs premium"
• Analyser le comportement d'achat : produits préférés, canaux utilisés (web, magasin), saisonnalité
• Identifier les clients VIP (20% des clients génèrent 80% du CA) pour actions ciblées
• Respecter le RGPD : obtenir le consentement, permettre l'accès et la suppression des données
Proposition et organisation d'opérations de fidélisation
C3.2 : Contribuer à la fidélisation
Savoirs associés : • Les programmes de fidélité (cartes, points, avantages)
• Les outils de fidélisation (couponing, offres personnalisées)
• La mercatique relationnelle
• Le cycle de vie client
Exemples professionnels : • Proposer une carte de fidélité avec cumul de points : 1€ dépensé = 1 point, 100 points = 5€ de réduction
• Organiser une vente privée réservée aux clients fidèles : -20% sur tout le magasin pendant 48h
• Créer un programme d'ambassadeurs : parrainage récompensé (10€ offerts pour chaque ami parrainé)
• Mettre en place des avantages exclusifs : livraison gratuite, avant-premières, conseiller dédié
• Envoyer des offres personnalisées pour l'anniversaire du client : bon de réduction de 15€
• Proposer un abonnement premium avec services inclus (SAV prioritaire, échanges gratuits)
Écoute et traitement des contacts clients
C3.1 : Traiter l'information client
Savoirs associés : • La gestion multicanale de la relation client
• Les outils de communication (email, téléphone, chat, réseaux sociaux)
• Le traitement des demandes et réclamations
• La qualité de service
Exemples professionnels : • Répondre aux emails clients dans un délai de 24h maximum avec une réponse personnalisée
• Gérer les messages sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) : questions produits, demandes d'infos
• Traiter les commentaires négatifs sur Google Avis avec professionnalisme et proposer une solution
• Écouter les suggestions clients et les transmettre : "Plusieurs clients demandent ce produit en coloris bleu"
• Utiliser un système de tickets pour tracer toutes les interactions et assurer le suivi
• Transformer une réclamation en opportunité : s'excuser, résoudre le problème, offrir un geste commercial
Vente(s) au rebond
C3.2 : Contribuer à la fidélisation
Savoirs associés : • Les techniques de vente proactive
• La détection d'opportunités
• Le timing et le contexte de l'offre
• La personnalisation de l'approche
Exemples professionnels : • Lors d'un appel SAV, proposer un produit complémentaire : "Votre garantie expire bientôt, souhaitez-vous l'étendre ?"
• Repérer un besoin : client qui appelle pour un écran cassé → proposer une coque de protection renforcée
• Après résolution d'un problème, suggérer un upgrade : "Profitez de -15% sur le modèle supérieur en échange de votre ancien"
• Utiliser l'historique d'achats : "Vous avez acheté une imprimante il y a 6 mois, nos cartouches sont en promotion"
• Proposer un service : "Pour faciliter l'installation, nous proposons une mise en service à domicile à 49€"
• Cross-sell lors d'un retour en magasin : client vient chercher sa réparation → présenter les nouveautés
Participation aux actions de fidélisation
C3.2 : Contribuer à la fidélisation
Savoirs associés : • Les opérations commerciales et événements
• Les techniques d'animation commerciale
• La mise en œuvre opérationnelle
• Le suivi post-événement
Exemples professionnels : • Organiser une soirée VIP pour les meilleurs clients : cocktail, présentation nouveautés, offres exclusives
• Participer à un événement in-store : démonstration produit, atelier, rencontre avec un expert
• Mettre en place une opération de parrainage : distribuer des cartes de parrainage en caisse
• Animer une journée portes ouvertes : accueil personnalisé, cadeaux, jeux concours
• Relancer les participants après l'événement : email de remerciement + code promo valable 15 jours
• Gérer la logistique : invitations, décoration, catering, planning des animations
Exploitation des sites marchands et réseaux sociaux
C3.2 : Contribuer à la fidélisation
Savoirs associés : • Le marketing digital et les réseaux sociaux
• L'e-réputation et la gestion des avis
• Le content marketing et l'engagement
• Les outils de veille et d'analyse
Exemples professionnels : • Publier régulièrement sur Instagram : photos produits, stories coulisses, témoignages clients
• Animer une page Facebook : jeux concours, conseils d'utilisation, actualités de l'enseigne
• Répondre aux avis Google en moins de 48h : remercier les avis positifs, gérer les négatifs avec solutions
• Créer une newsletter mensuelle : nouveautés, promotions exclusives, conseils d'experts
• Utiliser les influenceurs : partenariats, tests produits, codes promo personnalisés
• Analyser les statistiques : taux d'engagement, portée des publications, conversions générées
Évaluation des actions
C3.3 : Évaluer les actions
Savoirs associés : • Les indicateurs de performance (KPI)
• Les outils de mesure et d'analyse (ROI, taux de conversion)
• Le reporting et la communication des résultats
• L'amélioration continue
Exemples professionnels : • Mesurer le ROI d'une campagne email : taux d'ouverture 25%, taux de clic 8%, CA généré 3500€
• Évaluer l'efficacité du programme de fidélité : 65% des clients ont une carte, 40% l'utilisent activement
• Calculer le taux de rétention client : 75% des clients ont ré-acheté dans les 12 mois
• Analyser la performance d'un événement : 150 participants, 45 ventes réalisées, panier moyen 280€
• Mettre à jour le CRM avec les résultats de chaque action pour historique et analyse tendances
• Proposer des améliorations : "L'email du mardi matin performe mieux, privilégier ce créneau", "Les clients VIP répondent mieux aux invitations personnalisées"

Animation et gestion de l'espace commercial (Option A)

Réalisation des commandes de produits
C4A.1 : Opérations préalables à la vente
Savoirs associés : • La gestion des approvisionnements
• Les relations avec les fournisseurs et centrales d'achat
• Les contraintes logistiques
• Les outils de gestion des commandes
Exemples professionnels : • Passer commande à la centrale d'achat via le système informatique : sélectionner les références, quantités, dates de livraison
• Anticiper les besoins saisonniers : commander les jouets 2 mois avant Noël, la climatisation avant l'été
• Négocier avec un fournisseur local : quantités minimales, délais, conditions de paiement (30 jours fin de mois)
• Optimiser les coûts de transport : grouper les commandes, privilégier les palettes complètes
• Gérer les commandes urgentes pour éviter les ruptures sur produits phares
• Suivre le bon de commande jusqu'à réception : AR fournisseur, date d'expédition confirmée
Gestion des commandes e-commerce
C4A.1 : Opérations préalables à la vente
Savoirs associés : • Le e-commerce et le click & collect
• La préparation de commandes
• Le picking et le conditionnement
• La gestion du drive
Exemples professionnels : • Préparer les commandes web reçues dans la nuit : imprimer les bons, localiser les produits en rayon, emballer soigneusement
• Gérer le click & collect : préparer la commande, contacter le client par SMS quand c'est prêt, ranger en zone dédiée
• Organiser le drive alimentaire : préparer les courses selon le créneau horaire, respecter la chaîne du froid
• Contrôler la qualité : vérifier les DLC sur produits frais, choisir fruits et légumes de qualité
• Emballer avec soin : protéger les articles fragiles, séparer alimentaire/non-alimentaire
• Scanner chaque produit pour mettre à jour le stock en temps réel
Gestion des stocks et réapprovisionnement
C4A.1 : Opérations préalables à la vente
Savoirs associés : • Les techniques de gestion des stocks (FIFO, stock mini/maxi)
• Le cadencier et les seuils d'alerte
• Les coûts de stockage
• La prévention des ruptures
Exemples professionnels : • Consulter le cadencier quotidiennement : identifier les produits en stock mini (seuil d'alerte à 5 unités)
• Appliquer la méthode FIFO (First In First Out) : placer les nouveaux produits derrière les anciens
• Réapprovisionner le rayon avant ouverture : sortir 30 paquets de café de la réserve suite aux ventes de la veille
• Anticiper les pics de demande : doubler le stock de cartables en août, de chocolat avant Pâques
• Éviter le surstock : ne pas sur-commander les produits saisonniers ou périssables
• Organiser la réserve logiquement : produits à forte rotation accessibles, étiquetage clair
Réception et contrôle des marchandises
C4A.1 : Opérations préalables à la vente
Savoirs associés : • Les procédures de réception
• Les contrôles quantitatifs et qualitatifs
• La gestion des litiges fournisseurs
• Le stockage et le rangement
Exemples professionnels : • Réceptionner la livraison : vérifier le nombre de cartons/palettes avec le bon de livraison, signer l'AR transporteur
• Contrôle quantitatif : compter les articles reçus et comparer avec le bon de commande (commandé 50, reçu 48 → signaler manquants)
• Contrôle qualitatif : vérifier l'état des produits (pas de casse, de détérioration), les DLC sur produits frais
• Gérer les anomalies : remplir une fiche de litige fournisseur, photographier les dégâts, demander un avoir
• Refuser une livraison non conforme : produits abîmés, rupture de chaîne du froid, erreur de références
• Ranger en réserve : stocker par catégorie, placer les produits lourds en bas, étiqueter les emplacements
Calcul des prix, étiquetage et sécurisation
C4A.1 : Opérations préalables à la vente
Savoirs associés : • La réglementation sur l'affichage des prix
• Le calcul des marges et coefficients
• L'étiquetage réglementaire
• Les techniques de lutte contre la démarque
Exemples professionnels : • Calculer le prix de vente TTC : Prix HT × Coefficient multiplicateur (ex: 10€ × 2 = 20€ TTC avec TVA 20%)
• Étiqueter conformément à la réglementation : prix en € par unité + prix au kilo/litre pour produits alimentaires
• Apposer les étiquettes électroniques en rayon : vérifier cohérence avec le prix affiché en caisse
• Marquer les produits soldés : ancien prix barré, nouveau prix, pourcentage de réduction, dates de l'opération
• Sécuriser les produits sensibles : poser des antivols sur textiles haut de gamme, placer les parfums en vitrine fermée
• Gérer les codes-barres : réimprimer si illisible, utiliser des étiquettes supplémentaires pour produits sans EAN
Mise en valeur de la surface de vente
C4A.2 : Mise en valeur de l'offre
Savoirs associés : • L'aménagement de la surface de vente
• Les règles d'hygiène et de sécurité
• L'ambiance commerciale (lumière, musique, senteurs)
• Les flux de circulation
Exemples professionnels : • Aménager l'espace selon le parcours client : entrée attractive, produits d'appel visibles, tête de gondole pour promotions
• Créer des zones thématiques : "Coin petit-déjeuner", "Espace beauté", "Rayon jardinage printemps"
• Soigner l'ambiance : éclairage chaud sur produits alimentaires, musique d'ambiance adaptée (douce le matin, rythmée l'après-midi)
• Respecter les normes de sécurité : allées dégagées (1,20m minimum), issues de secours libres, extincteurs accessibles
• Assurer la propreté : balayer régulièrement, nettoyer les traces, dépoussiérer les rayons
• Optimiser la circulation : éviter les zones mortes, guider vers le fond du magasin
Mise en valeur des produits
C4A.2 : Mise en valeur de l'offre
Savoirs associés : • Le merchandising et les techniques d'implantation
• La gestion du linéaire (facing, niveau des yeux)
• La PLV et la signalétique
• La vitrine et la théâtralisation
Exemples professionnels : • Appliquer la règle du niveau des yeux : placer les produits à forte marge à hauteur des yeux (1,40m-1,70m)
• Implanter en ordre logique : produits complémentaires côte à côte (pâtes + sauces, shampooing + après-shampooing)
• Créer une vitrine attractive : thème saisonnier (rentrée scolaire, Noël), mise en scène, mannequins bien habillés
• Installer la PLV : stop-rayon "Nouveauté", affiches promotions, balises prix rouges pour les promos
• Gérer le facing : 3 à 5 produits identiques de front pour impact visuel, réaligner régulièrement
• Théâtraliser les produits : îlot central pour lancement produit, éclairage spot sur produits premium
Entretien de l'espace commercial
C4A.2 : Mise en valeur de l'offre
Savoirs associés : • Les règles d'hygiène HACCP (pour alimentaire)
• La gestion des DLC et DLUO
• Les procédures de nettoyage
• La rotation des stocks
Exemples professionnels : • Vérifier quotidiennement les DLC : retirer les produits périmés, appliquer des réductions sur produits proches de la date
• Nettoyer le rayon : dépoussiérer les étagères, nettoyer les vitrines réfrigérées, laver le sol
• Faire la rotation : placer les nouveaux produits derrière, mettre en avant ceux dont la DLC approche
• Respecter la chaîne du froid : température entre 0 et 4°C pour produits frais, contrôler avec thermomètre
• Gérer les invendus : proposer en promotion -30% à J-2 de la DLC, donner aux associations (Banque Alimentaire) si possible
• Maintenir l'ordre : ranger les produits mal placés par les clients, remettre les emballages ouverts en réserve
Communication sur les réseaux sociaux
C4A.2 : Mise en valeur de l'offre
Savoirs associés : • Le webmarketing et les réseaux sociaux
• La création de contenu visuel
• La gestion de communauté
• Les outils de publication et de programmation
Exemples professionnels : • Publier sur Instagram : photo d'une nouvelle vitrine avec légende "Nouvelle collection printemps disponible #mode #nouveauté"
• Créer du contenu attractif : stories montrant les coulisses (réception marchandises, préparation commandes)
• Animer la page Facebook : "Flash promo ce week-end : -25% sur toute la parfumerie", répondre aux commentaires
• Mettre à jour le site web : nouvelles photos produits, actualiser les stocks disponibles en ligne
• Organiser un jeu concours : "Likez et partagez pour gagner un bon d'achat de 50€"
• Utiliser Google My Business : mettre à jour horaires, publier actualités, répondre aux avis
Développement de la clientèle
C4A.3 : Développement de la clientèle
Savoirs associés : • Les techniques d'animation commerciale
• La gestion promotionnelle
• Les actions de trafic
• L'analyse des ventes
Exemples professionnels : • Proposer une animation commerciale : "Semaine des soldes d'hiver : -50% sur le textile, -30% sur chaussures"
• Organiser une démonstration produit : stand dégustation pour nouveau produit alimentaire, test robot de cuisine
• Créer un événement générateur de trafic : "Journée beauté avec conseillère gratuite samedi 10h-18h"
• Sélectionner les produits à mettre en avant : analyser les ventes, choisir best-sellers + nouveautés + produits à écouler
• Planifier les promotions : opération "Fête des mères" début mai, "Rentrée scolaire" fin août
• Communiquer l'opération : affichage vitrine, flyers en boîte aux lettres, post réseaux sociaux
Démarchage de nouveaux clients
C4A.3 : Développement de la clientèle
Savoirs associés : • La prospection B to B
• Les techniques de démarchage
• La présentation d'offres professionnelles
• La négociation commerciale
Exemples professionnels : • Démarcher les entreprises locales : proposer un partenariat pour fournitures de bureau, cadeaux clients, tenues de travail
• Cibler les comités d'entreprise : offre spéciale pour achats groupés (cadeaux de Noël salariés)
• Participer à des salons B to B : présenter l'offre professionnelle, collecter des cartes de visite
• Créer une offre sur mesure : remise quantité (10% à partir de 500€ HT), conditions de paiement (45 jours)
• Proposer un service dédié : livraison sur site, compte professionnel avec facture mensuelle
• Assurer le suivi : appeler après envoi du devis, relancer, négocier les conditions
Participation aux actions commerciales
C4A.3 : Développement de la clientèle
Savoirs associés : • Les indicateurs de performance commerciale
• Les tableaux de bord
• L'analyse des écarts
• Les axes d'amélioration
Exemples professionnels : • Analyser les résultats d'une opération : CA réalisé 15 000€ vs objectif 12 000€ (+25%), nombre de clients 180 vs 150
• Utiliser un tableau de bord : suivre le CA quotidien, panier moyen (45€), taux de transformation (28%)
• Identifier les produits phares : TV Samsung 55" (25 ventes), aspirateur Dyson (18 ventes) lors de la promo
• Comparer avec l'année précédente : "Opération Noël 2024 : +12% vs 2023"
• Proposer des améliorations : "Communiquer plus tôt sur les réseaux sociaux", "Augmenter le stock des produits vedettes"
• Présenter les conclusions en réunion : graphiques d'évolution, TOP 10 des ventes, retour clients

Prospection clientèle (Option B)

Recherche d'information à des fins d'exploitation
C4B.1 : Recherche d'informations
Savoirs associés : • Les sources d'information internes et externes
• Les techniques de recherche documentaire
• Le système d'information commercial
• La veille commerciale et concurrentielle
Exemples professionnels : • Identifier les prospects dans le CRM : entreprises de 10 à 50 salariés dans un rayon de 30km
• Exploiter des sources externes : Societe.com, Kompass, Pages Jaunes, LinkedIn Sales Navigator pour trouver des leads
• Analyser les données internes : clients perdus à reconquérir, secteurs géographiques sous-exploités
• Collecter des informations sur les prospects : secteur d'activité, CA estimé, nombre de salariés, décideurs
• Utiliser Google Alerts : être informé des actualités des entreprises cibles (déménagement, recrutement, nouveau produit)
• Mettre à jour le SIC : enrichir les fiches avec nouvelles informations, supprimer doublons, corriger coordonnées
Participation à l'organisation de la prospection
C4B.2 : Conception de l'opération
Savoirs associés : • La segmentation et le ciblage
• La fixation d'objectifs SMART
• Les techniques de prospection
• La planification d'actions commerciales
Exemples professionnels : • Définir la cible : TPE/PME du secteur BTP ayant besoin de fournitures de chantier
• Fixer des objectifs quantitatifs : contacter 50 prospects, obtenir 20 RDV, conclure 5 ventes en 1 mois
• Fixer des objectifs qualitatifs : cibler des entreprises avec potentiel >10 000€/an
• Choisir les techniques adaptées : phoning pour premier contact, RDV en face-à-face pour démonstration
• Planifier la durée : opération sur 6 semaines (2 semaines phoning, 3 semaines RDV, 1 semaine relances)
• Allouer les ressources : budget 500€ (documentation, échantillons), 3h/jour dédiées à la prospection
Réalisation de la prospection
C4B.3 : Réalisation de l'opération
Savoirs associés : • Le plan de prospection et de tournée
• La construction de fichiers prospects
• Les outils de prospection (scripts, supports)
• Les techniques de prise de contact
Exemples professionnels : • Élaborer un plan de tournée : organiser les visites par zone géographique pour optimiser les déplacements
• Créer un fichier prospects Excel : raison sociale, contact, téléphone, email, secteur, statut (à contacter/contacté/RDV pris)
• Préparer les outils : catalogues, cartes de visite, tablette avec présentation PowerPoint, échantillons
• Rédiger un script d'appel : "Bonjour, je suis [nom] de [société]. Je vous contacte car nous proposons [offre]. Auriez-vous 5 minutes ?"
• Utiliser un CRM mobile : consulter la fiche prospect avant RDV, noter les informations collectées sur le terrain
• Personnaliser l'approche : adapter le discours selon le secteur (restauration ≠ industrie)
Contact avec le prospect
C4B.3 : Réalisation de l'opération
Savoirs associés : • Les techniques de prise de contact (téléphone, email, visite)
• La découverte des besoins en B to B
• L'argumentation commerciale
• Le traitement des objections professionnelles
Exemples professionnels : • Établir le contact téléphonique : passer le barrage secrétaire, demander à parler au décideur (directeur, responsable achats)
• Identifier les besoins : "Quels sont vos fournisseurs actuels ?", "Quels sont vos critères de choix ?", "Quels volumes consommez-vous ?"
• Argumenter en B to B : focus sur le ROI, la productivité, les économies, le service après-vente
• Traiter les objections : "Nous sommes satisfaits de notre fournisseur actuel" → "Je comprends, pourrions-nous être votre fournisseur de secours ?"
• Demander un RDV : "Je peux vous présenter notre offre mardi à 14h ou jeudi à 10h, qu'est-ce qui vous convient ?"
• Envoyer un email de suivi : recap de l'échange, documentation jointe, proposition de date pour RDV
Évaluation et analyse des résultats
C4B.4 : Exploitation des résultats
Savoirs associés : • La qualification des contacts
• Les indicateurs de performance prospection
• L'analyse des écarts
• Les actions correctives
Exemples professionnels : • Qualifier les prospects : chaud (besoin immédiat), tiède (intéressé mais pas pressé), froid (pas intéressé), à rappeler dans 6 mois
• Mettre à jour le CRM : statut de chaque prospect, date dernier contact, actions à mener, notes sur les échanges
• Calculer les taux de conversion : 100 appels → 30 contacts décideurs → 12 RDV → 4 ventes (taux final 4%)
• Analyser les écarts : objectif 20 RDV vs réalisé 12 RDV (-40%) → identifier les causes (période creuse, script inadapté ?)
• Mesurer le CA généré : 4 ventes × 2 500€ moyen = 10 000€ de CA prospection
• Proposer des actions correctives : améliorer le ciblage, revoir le discours commercial, intensifier les appels le matin
Exploitation des sites marchands et réseaux sociaux
C4B.3 : Réalisation de l'opération
Savoirs associés : • Le social selling et LinkedIn
• Les techniques de prospection digitale
• L'inbound marketing
• L'utilisation des réseaux professionnels
Exemples professionnels : • Prospecter sur LinkedIn : rechercher prospects par fonction (acheteur, DG), secteur, localisation, envoyer demande de connexion personnalisée
• Utiliser LinkedIn Sales Navigator : filtres avancés, alertes sur changements de poste, InMails pour contacter hors réseau
• Participer aux groupes professionnels : commenter, partager expertise, créer du lien avant de prospecter
• Exploiter le site marchand B to B : créer des landing pages dédiées, formulaires de contact, tchat en ligne
• Mettre en place du retargeting : recibler les visiteurs du site web avec des publicités personnalisées
• Créer du contenu : publier articles de blog, livres blancs, études de cas pour attirer prospects (inbound marketing)
Actions de promotion (salons, show-room)
C4B.5 : Valorisation de l'offre
Savoirs associés : • La participation aux salons professionnels
• L'animation d'un stand
• La mise en scène de l'offre
• La collecte de contacts qualifiés
Exemples professionnels : • Préparer le stand salon : décoration attractive, roll-up avec message clair, échantillons, catalogues, jeu concours
• Accueillir les visiteurs : sourire, identifier rapidement leur profil (prospect qualifié ou simple curieux)
• Réaliser des démonstrations : montrer le produit en action, laisser essayer, expliquer les bénéfices
• Collecter les contacts : scanner cartes de visite, remplir fiches prospects avec besoins identifiés, degré d'intérêt
• Organiser une animation show-room : invitation clients et prospects, présentation nouveautés, cocktail networking
• Assurer le suivi post-salon : email de remerciement J+2, envoi documentation, proposition RDV pour devis
Présentation de l'offre
C4B.5 : Valorisation de l'offre
Savoirs associés : • Les techniques de présentation commerciale
• La mise en valeur de l'offre B to B
• Les supports de communication
• Le respect de la charte graphique
Exemples professionnels : • Créer une présentation PowerPoint professionnelle : charte graphique entreprise, visuels de qualité, messages clés
• Mettre en valeur chez le client : installer un présentoir dans la salle d'attente, laisser échantillons et documentation
• Réaliser une installation pilote : poser le produit en test chez le client pour qu'il le teste en conditions réelles
• Préparer un book de références : témoignages clients, études de cas, photos réalisations, certifications
• Adapter la présentation : version courte (5 min) pour décideur pressé, version longue (30 min) pour comité achat
• Respecter l'identité visuelle : couleurs, logo, typographie selon la charte graphique de l'entreprise