Bac Pro AGOrA

Savoirs associés • L'écoute active (demande et besoin, questionnement, reformulation, communication verbale et non verbale)
• La relation "client" (finalités, culture, valeurs, démarche qualité, évaluation de la satisfaction)

Exemples concrets • Accueillir un visiteur au téléphone ou en face à face
• Poser les bonnes questions pour cerner le besoin exact
• Prendre des notes structurées et reformuler la demande
• Identifier le niveau d'urgence d'une demande
• Distinguer un besoin exprimé d'un besoin réel
• Utiliser les techniques de questionnement (questions ouvertes/fermées)
• Adapter sa communication verbale et non verbale selon l'interlocuteur

Savoirs associés • La gestion de l'information (recherche, qualité, fiabilité, pertinence, mesure)
• La communication "client" (prise de notes, rédaction lettre commerciale, spécificités des messages par canal : face à face, téléphone, courriel, SMS)

Exemples concrets • Rechercher les informations dans les bases de données
• Évaluer la fiabilité et la pertinence des sources d'information
• Rédiger une réponse par courriel professionnel
• Adapter le message selon le canal (face à face, téléphone, courriel, SMS)
• Orienter vers le bon service ou interlocuteur
• Proposer des solutions alternatives
• Expliquer les procédures de façon claire
• Planifier un rendez-vous ou une intervention

Savoirs associés • La communication "client" (supports imprimés : plaquette, flyer, newsletter, affiche)
• Les réseaux sociaux numériques (outils de publication, adaptation du message)
• Les fonctions simples d'une application de PAO pour produire des contenus textuels, image, son ou vidéo

Exemples concrets • Créer une affiche publicitaire avec un logiciel de PAO
• Rédiger et mettre en forme une newsletter
• Publier du contenu sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Instagram)
• Concevoir une plaquette de présentation ou un flyer
• Réaliser un diaporama de présentation
• Adapter le message selon le support (papier, web, réseaux sociaux)
• Produire des contenus visuels attractifs et professionnels

Savoirs associés • Les actions de promotion et prospection (bases de données, publipostage, courriel en nombre)
• Les outils de collecte et analyse de données commerciales (fiabilité des sources, traitement, représentation graphique)

Exemples concrets • Créer un mailing personnalisé avec publipostage
• Mettre à jour une base de données prospects
• Analyser les retours d'une campagne publicitaire
• Organiser un événement commercial (salon, portes ouvertes)
• Suivre les indicateurs de performance (taux d'ouverture, de clic)
• Planifier les relances commerciales
• Exploiter et analyser les données de prospection
• Questionner la fiabilité et la pertinence des sources d'information

Savoirs associés • La chaîne des documents liés aux ventes (du devis à la facture d'avoir)
• La contractualisation de la relation "client" (contrat de vente, prestation de service, sous-traitance, adhésion, responsabilité, obligations contractuelles)
• Les mentions obligatoires des documents liés aux ventes

Exemples concrets • Établir un devis détaillé à partir d'une demande client
• Transformer un devis accepté en bon de commande
• Vérifier la conformité d'un contrat de vente ou de prestation de service
• Suivre la chaîne : devis → commande → livraison → facture
• Appliquer les conditions générales de vente
• Gérer les modifications de commande
• Contrôler les mentions obligatoires sur les documents

Savoirs associés • La chaîne des documents (réductions commerciales et financières, frais accessoires hors emballages, taxes obligatoires)
• Les mentions obligatoires des documents liés aux ventes
• Option TVA sur les débits pour les prestataires de service

Exemples concrets • Éditer un bon de livraison avec un PGI
• Créer une facture avec calcul automatique de TVA
• Établir une facture d'avoir pour un retour produit
• Appliquer des remises commerciales (pourcentage, montant)
• Calculer les réductions financières (escompte)
• Intégrer les frais de port et frais accessoires
• Vérifier les mentions légales obligatoires
• Distinguer associations/mutuelles : adhésions vs ventes de biens/services

Savoirs associés • Les ventes et encaissements (engagement comptable, logique de la partie double)
• Le suivi de la relation "client" (moyens de paiement : chèque, virement, CB ; lettrage automatique et manuel)

Exemples concrets • Saisir une facture de vente dans le logiciel comptable
• Enregistrer un encaissement par chèque, virement, CB
• Effectuer le lettrage automatique ou manuel d'un compte client
• Contrôler les écarts entre facturé et encaissé
• Suivre les encours clients (créances en attente)
• Traiter les encaissements partiels
• Sécuriser les différents moyens de paiement

Savoirs associés • Le suivi de la relation "client" (planification rendez-vous/commandes/livraisons, relations partenaires, lettrage comptes tiers, relances clients, impayés)
• La communication "client" (spécificités des messages par canal : face à face, téléphone, courriel, SMS)

Exemples concrets • Lettrer les comptes clients
• Établir un échéancier des créances clients
• Rédiger une lettre de relance amiable personnalisée
• Effectuer une relance téléphonique diplomatique
• Programmer des relances automatiques dans le logiciel
• Négocier un échéancier de paiement
• Transmettre les dossiers contentieux au service juridique
• Adapter le ton et le contenu selon le canal utilisé

Savoirs associés • La gestion de l'information (GED, échange de données informatisées EDI, codification, arborescence, protocole de nommage)
• Les modes de classement et d'archivage (chronologique, alphabétique, numérique, thématique)
• Les fonctions de compression, indexation, sauvegarde des documents

Exemples concrets • Saisir les nouvelles coordonnées d'un client
• Mettre à jour le statut d'un dossier (en cours, terminé, suspendu)
• Archiver les documents selon la procédure (chronologique, alphabétique)
• Synchroniser les données entre différents logiciels
• Importer/exporter des fichiers de données
• Nettoyer une base de données (doublons, informations obsolètes)
• Appliquer une nomenclature cohérente pour les fichiers
• Compresser et indexer les documents archivés

Savoirs associés • La gestion de l'information (contrôles d'accès, charte de bonne conduite, Nétiquette)
• Les moyens de protection et sécurisation des données (certificat et signature électronique)
• Les tableaux de bord "commerciaux" (notion d'indicateurs d'activité en volume et en valeur, représentation graphique)

Exemples concrets • Signaler un bug dans le logiciel de gestion
• Alerter en cas de tentative d'intrusion informatique
• Rédiger un rapport d'incident informatique détaillé
• Identifier des incohérences dans les données
• Signaler des problèmes de performance du système
• Faire remonter les demandes d'évolution des utilisateurs
• Créer des indicateurs de suivi de l'activité commerciale
• Produire des graphiques d'évolution (CA, nombre de clients, taux de conversion)

Savoirs associés • Le cadre juridique (RGPD, loi Informatique et Libertés, droit d'auteur, droit à l'image)
• Les moyens de protection et sécurisation des données (mot de passe fort, anonymisation, chiffrement, durées de conservation)
• Les réseaux sociaux (outils de discussion : forums, messagerie instantanée ; réseaux sociaux professionnels)

Exemples concrets • Appliquer les règles de confidentialité (mot de passe fort, complexe)
• Gérer les droits d'accès aux données (lecture, écriture, admin)
• Assurer la sauvegarde sécurisée des fichiers
• Anonymiser les données personnelles si nécessaire
• Respecter les durées de conservation légales (RGPD)
• Chiffrer les documents sensibles
• Utiliser les outils de discussion professionnelle (messagerie instantanée, forums)
• Respecter le droit d'auteur et le droit à l'image dans les publications

Savoirs associés • Les réseaux sociaux (outils de publication : blog, wiki ; partage de vidéos et photos)
• Le site internet (notions de base : protocole http, url, lien hypertexte, nom de domaine ; structuration du site ; mentions obligatoires)
• Le référencement du site et génération de contenu (optimisation SEO)

Exemples concrets • Créer une vidéo de présentation de l'entreprise
• Optimiser le référencement SEO d'une page web (mots-clés, balises, contenu)
• Rédiger un article de blog professionnel
• Publier du contenu sur LinkedIn, Facebook, Instagram
• Mettre à jour le site internet de l'organisation via une interface d'administration
• Analyser les statistiques de fréquentation (Google Analytics)
• Vérifier les mentions légales et la structuration du site
• Partager des photos et vidéos sur les réseaux sociaux
• Générer du contenu optimisé pour le référencement

Savoirs associés • L'approvisionnement (achats de biens et services nécessaires à l'activité productive)
• La gestion des stocks (coûts d'achat, de production et de revient ; inventaire physique et en valeur ; indicateurs de suivi : fiche de stock, stock minimum)

Exemples concrets • Passer une commande auprès d'un fournisseur référencé
• Effectuer un inventaire physique des stocks
• Calculer le stock de sécurité et le point de commande
• Contrôler les livraisons (quantité, qualité, conformité)
• Tenir la fiche de stock (entrées, sorties, solde)
• Identifier les articles en rupture ou périmés
• Calculer les coûts d'achat, de production et de revient
• Analyser les indicateurs de rotation des stocks

Savoirs associés • Les fournisseurs et règlements (recherche de fournisseurs, modes de règlement, échéanciers, lettrage, justification des soldes)
• Le cadre réglementaire (droit des contrats : parties, objet, droits et obligations, information vendeur, responsabilité contractuelle ; protection des données personnelles ; e-commerce)
• La chaîne des documents liés aux achats (demande de devis à facture d'avoir, réductions commerciales et financières, frais accessoires hors emballages, taxes, option TVA sur les débits)
• Les achats et décaissements (engagement comptable, partie double, classification plan comptable)

Exemples concrets • Mettre à jour la fiche fournisseur (coordonnées, conditions) • Créer un nouveau contact dans la base partenaires • Archiver les contrats de partenariat et pièces justificatives • Actualiser les tarifs et conditions de vente • Supprimer les contacts obsolètes (RGPD) • Saisir une facture d'achat dans le PGI • Vérifier la conformité bon de commande/livraison/facture • Imputer les charges courantes dans bons comptes comptables • Contrôler le calcul de la TVA déductible • Lettrer les comptes fournisseurs

Savoirs associés • Le cadre réglementaire de l'activité productive (normes, certifications, obligations sectorielles)
• Les codes, normes et usages professionnels (spécificités sectorielles : hygiène, sécurité, environnement, traçabilité)

Exemples concrets • Vérifier la conformité aux normes CE des produits
• Contrôler les autorisations administratives
• Appliquer les règles d'hygiène et sécurité (HACCP, etc.)
• Respecter les normes environnementales
• Suivre les obligations de traçabilité
• Contrôler les certifications qualité (ISO, etc.)
• Respecter les codes et usages du secteur d'activité

Savoirs associés • Les outils de planification des tâches (plannings, diagrammes, gestionnaires de projet)
• Les outils au service du travail collaboratif (espace de partage, agenda partagé, messagerie, réunion en ligne, visio-conférence, espace de travail collaboratif)

Exemples concrets • Créer un planning de production hebdomadaire
• Coordonner les interventions de maintenance
• Diffuser les plannings aux équipes
• Gérer les changements de planning
• Optimiser l'utilisation des ressources
• Suivre l'avancement des projets
• Utiliser un espace collaboratif pour le partage de documents
• Organiser des réunions en ligne et visio-conférences

Savoirs associés • Les fournisseurs et règlements (lettrage des comptes, justification des soldes, contrôle caisse)
• La trésorerie (rapprochements bancaires : identification écritures en suspens, justification écarts, contrôle virements automatiques, frais bancaires)

Exemples concrets • Effectuer un rapprochement bancaire mensuel
• Identifier les écritures en suspens
• Justifier les écarts de trésorerie
• Contrôler les virements automatiques
• Vérifier les frais bancaires
• Résoudre les anomalies de rapprochement
• Pointer les opérations entre relevé bancaire et comptabilité

Savoirs associés • Les achats et décaissements (notion d'engagement comptable)
• Les fournisseurs et règlements (modes de règlement hors effets de commerce : chèque, virement, prélèvement, carte bancaire ; échéanciers, escomptes)

Exemples concrets • Effectuer un virement fournisseur sécurisé
• Établir un échéancier de paiement
• Contrôler les autorisations de règlement
• Gérer les escomptes de règlement
• Suivre les délais de paiement légaux
• Traiter les avoirs fournisseurs
• Respecter les conditions de paiement négociées

Savoirs associés • La trésorerie (encaissements y compris subventions, décaissements, situations périodiques de trésorerie)
• L'analyse de l'équilibre financier (grandes masses du bilan : actif/passif, emplois/ressources)
• Le bilan et compte de résultat (situation de trésorerie, notions d'amortissement et de provision, charges décaissées/non décaissées)

Exemples concrets • Analyser l'évolution des soldes bancaires
• Produire un tableau de flux de trésorerie
• Suivre les découverts autorisés
• Suivre les échéances importantes
• Prévoir les besoins de financement
• Alerter en cas de tension de trésorerie
• Analyser l'évolution du chiffre d'affaires et du BFR
• Calculer des ratios de performance (rentabilité, liquidité, solvabilité)
• Comparer avec les prévisions budgétaires
• Distinguer charges décaissées et non décaissées (dotations aux amortissements)
• Comprendre les grandes masses du bilan (actif immobilisé, circulant, capitaux propres, dettes)

Savoirs associés • La taxe sur la valeur ajoutée (régimes de TVA : réel normal, réel simplifié)
• TVA collectée et TVA déductible (calculs, contrôle taux, factures intracommunautaires, crédit de TVA)

Exemples concrets • Calculer la TVA collectée du mois
• Identifier la TVA déductible sur achats
• Préparer les éléments pour l'expert-comptable ou la déclaration
• Contrôler les factures intracommunautaires
• Vérifier les taux de TVA appliqués (20%, 10%, 5,5%, 2,1%)
• Calculer le crédit de TVA éventuel
• Distinguer les différents régimes de TVA

Savoirs associés • La communication avec les fournisseurs et les autres partenaires (codes, normes, usages et lexiques professionnels propres aux secteurs d'activité)
• Le maintien fonctionnel des espaces (ergonomie, signalétique, sécurité des locaux)
• La gestion de l'information (compression, indexation, classement, archivage, sauvegarde)
• Les outils au service du travail collaboratif

Exemples concrets • Coordonner les interventions de maintenance
• Gérer le matériel informatique partagé
• Adapter le vocabulaire aux codes du secteur d'activité
• Vérifier la signalétique et l'ergonomie des espaces
• Assurer la sécurité des locaux (issues de secours, extincteurs, etc.)

Savoirs associés • L'approvisionnement et la gestion des stocks (commandes, suivi des consommables)
• Le maintien fonctionnel des espaces

Exemples concrets • Gérer les fournitures de bureau et consommables
• Passer des commandes de petites fournitures
• Suivre les niveaux de stock des consommables
• Optimiser les achats groupés

Savoirs associés • Le maintien fonctionnel des espaces (ergonomie, signalétique, sécurité)
• Les outils au service du travail collaboratif

Exemples concrets • Planifier l'utilisation des salles de réunion
• Gérer le matériel informatique partagé
• Organiser l'espace de travail (ergonomie, sécurité)

Savoirs associés • Le maintien fonctionnel des espaces (ergonomie, signalétique, sécurité)
• Les outils au service du travail collaboratif

Exemples concrets • Organiser une réunion en visioconférence
• Planifier l'utilisation des salles de réunion
• Gérer le matériel informatique partagé
• Organiser l'espace de travail (ergonomie, sécurité)

Savoirs associés • La gestion de l'information (sécurisation, RGPD, compression, indexation, classement, archivage, sauvegarde)
• Les outils au service du travail collaboratif (espace de partage, agenda partagé, messagerie, réunion en ligne, visio-conférence, espace de travail collaboratif)

Exemples concrets • Publier une note d'information sur l'intranet
• Mettre à jour l'annuaire interne
• Diffuser les nouvelles procédures aux équipes
• Organiser la communication de crise
• Animer un espace collaboratif en ligne
• Gérer l'affichage réglementaire obligatoire
• Utiliser les espaces de partage de documents
• Organiser des réunions en visio-conférence
• Sécuriser les informations sensibles selon le RGPD

Savoirs associés • La législation sociale (recrutement : ajustement ressources/besoins, modes de recrutement dont e-recrutement, principe de non-discrimination)
• Le principe de non-discrimination et statuts/contrats de travail (CDI, CDD, CTT, stage, alternance)

Exemples concrets • Rédiger une offre d'emploi non discriminante
• Préparer un contrat de travail (CDI, CDD, stage, contrat d'apprentissage, contrat de professionnalisation)
• Organiser la visite médicale d'embauche
• Gérer l'accueil et l'intégration d'un nouveau salarié
• Traiter une démission ou un licenciement
• Établir un certificat de travail et un solde de tout compte
• Respecter le principe de non-discrimination (sexe, âge, origine, handicap, etc.)

Savoirs associés • Les règles de sécurité informatique et protection des données (RGPD : droits des personnes, durées de conservation, consentement, droit à l'oubli)
• Le système d'information ressources humaines (SIRH : collecte, stockage, traitement, organisation, diffusion données RH dans environnements sécurisés)

Exemples concrets • Mettre à jour le dossier personnel d'un salarié
• Saisir les nouvelles coordonnées dans le SIRH
• Archiver les documents RH de manière sécurisée
• Gérer les droits d'accès aux informations personnelles
• Traiter les demandes d'accès aux données (droit RGPD)
• Purger les données obsolètes selon les délais légaux
• Respecter le principe de minimisation des données
• Garantir la confidentialité des dossiers personnels

Savoirs associés • La gestion administrative de la formation (organisation logistique et suivi, budget formation, objectifs et modalités : présentiel et/ou à distance)
• La gestion des agendas (planification, coordination, disponibilités)
• La législation sociale (formation professionnelle : objectifs et modalités, obligations employeur, CPF, plan de développement des compétences)

Exemples concrets • Planifier les sessions de formation interne ou externe
• Réserver les salles et équipements nécessaires
• Suivre les inscriptions et établir les convocations
• Gérer le budget formation et les organismes financeurs
• Évaluer la satisfaction des participants
• Tenir le registre des formations et certifications
• Organiser des formations en présentiel et/ou à distance
• Suivre les obligations légales en matière de formation

Savoirs associés • La législation sociale (durée et temps de travail : durée légale, maximales, repos, heures supplémentaires, aménagement du temps de travail ; rupture du contrat)
• Les accords collectifs et conventions collectives de travail (spécificités sectorielles et d'entreprise)

Exemples concrets • Établir les plannings de présence hebdomadaires
• Gérer les demandes de congés payés et RTT
• Vérifier le respect des durées légales de travail
• Organiser les remplacements en cas d'absence
• Suivre les heures supplémentaires
• Gérer les congés spéciaux (maternité, formation, etc.)
• Appliquer les dispositions des conventions collectives
• Respecter les temps de repos obligatoires

Savoirs associés • Les budgets (déplacements des personnels : modalités de construction, analyse des écarts entre prévisionnel et réalisé)
• La législation sociale (rémunération : composition, frais professionnels, indemnités ; temps de travail)
• L'analyse des écarts entre budgets prévisionnels et réalisés

Exemples concrets • Réserver billets de transport et hébergement
• Établir les ordres de mission avec budget prévisionnel
• Calculer les indemnités kilométriques et frais
• Optimiser les trajets et moyens de transport
• Suivre et contrôler les budgets déplacements
• Contrôler les justificatifs (factures, tickets)
• Détecter les anomalies et les faire corriger
• Valider les frais selon les seuils d'autorisation
• Analyser les écarts budget prévisionnel/réalisé

Savoirs associés • Le bulletin de paie (grandes composantes : salaire brut, cotisations sociales salariales et patronales, salaire net, net à payer)
• La législation sociale (statuts, contrats, rémunération : composition, SMIC, heures supplémentaires, primes, avantages en nature)

Exemples concrets • Collecter les heures travaillées et les absences
• Calculer les primes et indemnités variables
• Vérifier les cotisations sociales et taux
• Intégrer les éléments exceptionnels (13e mois, etc.)
• Contrôler les données avant envoi en paie
• Appliquer les augmentations et avenants
• Éditer et diffuser les bulletins de paie sécurisés
• Archiver les bulletins selon les obligations légales
• Comprendre les composantes du bulletin de paie
• Distinguer salaire brut, net imposable et net à payer

Savoirs associés • Les normes et usages internes de présentation des documents (chartes graphiques, normes de qualité)
• Les règles légales de communication envers les personnels (information sociale légale, droit du travail, RGPD)
• Les relations collectives au travail (négociation collective, représentation des salariés : élections professionnelles, institutions représentatives du personnel)
Exemples concrets • Rédiger une note d'information sociale (mutuelle, retraite) • Publier les actualités RH sur l'intranet • Informer sur les droits sociaux des salariés • Diffuser les résultats des élections professionnelles • Communiquer sur les changements réglementaires • Organiser des réunions d'information collective • Créer une plaquette d'accueil des nouveaux salariés • Élaborer un questionnaire de satisfaction au travail • Rédiger un communiqué interne sur la politique RH • Produire le guide pratique des congés et absences • Créer un livret d'information sur les droits sociaux • Respecter les chartes graphiques de l'entreprise

Savoirs associés • Les budgets (actions sociales et culturelles de l'organisation : construction, suivi, analyse)
• Le fonctionnement de l'organisation (finalités, culture, valeurs, responsabilité sociétale, œuvres sociales, comité d'entreprise/CSE)

Exemples concrets • Organiser l'arbre de Noël de l'entreprise
• Gérer la distribution des chèques vacances
• Coordonner les activités du comité d'entreprise/CSE
• Organiser des événements fédérateurs (séminaires, team building)
• Suivre les budgets des œuvres sociales
• Évaluer la satisfaction des bénéficiaires
• Concevoir une affiche d'information du personnel
• Produire un trombinoscope des nouveaux arrivants
• Rédiger des comptes rendus d'événements
• Analyser les écarts budgétaires

Savoirs associés • Les tableaux de bord sociaux (notion d'indicateurs : effectifs, absentéisme, turnover, accidents du travail, formation ; représentation graphique)
• Les fonctions simples de mise en pages d'un document (mise en forme, tableaux, graphiques)

Exemples concrets • Créer un graphique d'évolution de l'absentéisme
• Mettre en forme un rapport social annuel
• Réaliser un tableau de bord des effectifs
• Suivre les indicateurs RH (turnover, ancienneté, pyramide des âges)
• Produire des statistiques sur les accidents du travail
• Analyser les données de formation
• Créer des graphiques de présentation des données sociales